11 月11 日 -13 日期间实现日均处理订单4.2 万单 本报厦门讯（通讯员 余卫军鄢晨昊） 11 月11 日-13 日， 万翔现代物流出色地完成了12.7 万单库内客户订单的保障任务，日均处理4.2 万单，约为平时日处理量的10 倍，订单处理峰值达到6万单/ 日。2015 年，是万翔现代物流完成转型建设、全面进入市场、接受客户检验的第一年。“双十一”大考不仅是对万翔现代物流业已完成的运行系统及体系能力的一次全面检验，更是面向客户树立品牌的重要机遇。 提早启动备战协力攻坚克难 9 月初，万翔现代物流开始着手备战“双十一”，成立以总经理挂帅的“双十一”保障指挥小组，梳理出保障的三个关键点：准确的业务量预测、完备的保障措施和周全的应急预案。通过周密的部署安排，保障指挥小组将人员、设备、场地、耗材、系统、快递、客服、后勤等各项具体工作细分到位，落到实处。小组拟写了保障预案及应急方案，尤其对于信息系统等关键环节，保障方案多次不断优化、不断充实。“双十一”前，各项准备工作有序进行，IT 系统更是进行多次压力测试，不断调整程序，确保系统正常运行。“双十一”如期而至，一切有序进行。然而，万翔现代物流最大客户厦门领投公司的信息系统突然出现故障，导致订单无法发送至万翔现代物流的系统。在万翔现代物流IT 部门的大力协助下，11 月13 日凌晨， 客户终于解决了自身的系统问题。然而更大的考验摆在了万翔现代物流的面前，面对订单池内积压的超过7 万的订单，万翔现代物流必须赶在14 日中午前处理完毕。“双十一”指挥保障小组当即调集当日所有人员投入到生产一线。虽然已是下班时分，但接到指令后，万翔现代物流所有员工没有迟疑，全部进入库区，形成了一支包括公司领导、财务、人力、后勤、安保等各部门59 位同事在内的应急支援队，协助打包和贴标工作。经过整整13 个小时紧张有序的作业，从华灯初上到东方见白，万翔现代物流全体员工通力协作，成功抢回订单进度。 创新用工方式打造核心团队 “双十一”来临前，万翔现代物流未雨绸缪，引入两家性价比高的劳务公司。同时，万翔现代物流创新人事用工方式，与厦门城市职业学院、集美大学诚毅学院等多家高校签订勤工助学协议，与厦门集美职业技术学校达成合作培养物流专业学生的协议，较好地解决了仓库临时用工、突发性用工等的问题，也为公司未来人力需求做好储备。仅“双十一”三天，通过大量聘用临时外包工和勤工助学学生， 不仅解决100 人左右的人力缺口，还为万翔现代物流节约费用约10 万元。除创新人事用工方式外，万翔现代物流还着力打造核心团队的生存意识。在人才政策方面，万翔现代物流加大力度引进具有行业竞争意识和专业水准的人才，通过“鲶鱼效应”提升团队的专业水平和专业能力，同时加速淘汰不合格人员，推动公司观念转变。万翔现代物流提倡“全员营销”，要求每个员工、每个环节都围绕着“为客户服务”开展工作，即所谓的支持营销，引导员工跟着公司营销方向走，思考如何为客户服务，为营销做好服务，为提升公司营销业绩贡献自己的力量。推进精益管理提升服务品质 万翔现代物流精益管理工作的推进，也是此次成功保障“双十一”大考背后的重要因素之一。2015 年，万翔现代物流重点推进仓储及配送两个业务部门的精益管理，旨在通过精益管理的推进，提升服务品质及劳动效率，不断构建团队的专业能力。万翔现代物流在仓储运营部增设精益工程师岗位，组建精益管理小组，累计提出改进意见132条，采纳40 条。通过《仓储效率总表》，精益小组定期审视作业效率，目前库内人效已由原有的90单/ 人/ 天提升至110 单/ 人/ 天。运输配送部针对收件客户制作《客户档案表》，将其各类特殊要求登记在表中，分发至各配送员，形成配送细则，最大限度满足客户个性化需求，大幅提升客户体验。万翔现代物流推行“客户标准就是服务标准”的理念，一年来公司陆续出台了《服务投诉处理办法》等近40 个制度，在内部强化“客户说了算、下游对上游说了算”的文化氛围。此外，公司客服部门出台了《客户回访办法》，建立起了客户调研及回访机制，通过对客户的不定期回访，了解客户需求，反馈存在的问题，及时优化客户服务规范和流程，不断提升客户体验。此次“双十一”保障工作，万翔现代物流检测了系统，锻炼了队伍，提升了组织运营能力，巩固了团队凝聚力，打赢了一场硬仗，在市场中赢得了美誉度。未来，万翔现代物流将专注于满足客户的个性化定制服务需求，成为为传统品牌企业与中小电子商务企业创造差异化价值的专业物流代运营商。 |