编者按：在您身边，是否有这样的团队？从行业新人到不断追求提升、磨练成长，拥有专业表现。从散兵作战、欠缺磨合到团队凝聚，协同发力，形成让人刮目相看的战斗力。从默默耕耘，不为人知到做出惊喜成绩，众人关注，行业表彰。没错！他们不拘于现状，努力尝试，永不满足，不断超越自己。他们各尽其才，热情洋溢，互补互助共同成长，永远让人期待。“2015 翔报年度人物”将目光投向这群最具行动力的团队，寻找我们各企业中最具代表性的成长力组织，团队无论大小，在分享经验的同时更可以角逐《翔业周报》“2015 翔报年度人物——十佳‘最具成长力团队’”。期待您积极交流分享，在学习、交流中不断成长。

团队名片：

第一次来到厦门机场T4 候机楼的人， 会被她们扑面而来的青春气息所感染，被她们整齐划一的妆容配饰所吸引，更被她们发自内心的真诚服务所感动。2014 年全年保障旅客出港达520 万人次，安全保障行李出港达280 万件，代理航空公司新增至19 家，全年培训8 批次54 人包括票务、贵宾、城市值机，15 天实现全员New angel 离港新系统上岗操作，全年获旅客及航空公司表扬信达80 封……

厦门空港地勤分公司国内客服部值机室秉承“以客为先，真情奉献”的服务理念，她们用爱心行动诠释优质服务，用激情展现青春风采，在T3 转场T4的战役中发挥了“半边天”作用。

January（初生）：全员投入 提升效率

2014 年12 月28 日厦门机场T4 候机楼试运行启用，国内客服部值机室全体员工面临的是崭新的工作环境，同时更要应对全新的离港系统和行李传输系统，员工的效率急速下降到难以接受的程度，从在T3 候机楼时的60 人/小时下降到不到40 人/小时，而旅客对于新候机楼的期望值却更高。如何快速成长，如何在重压之下提升效率和服务是整个团队迫在眉睫的难题。全体员工利用休息日，航班间隙做新系统的实操模拟操练，像个学生渴求知识一般积极收集、反馈日常办理中存在的问题，力求将效率提升。通过与凯亚的全力配合和全员不懈的努力，值机室在30 天内迅速将办理效率从刚搬进候机楼时的40 人/ 小时提升至48 人/小时，而后几个月又提升到接近原来的效率水平，在新楼启用的前两个月旅客满意度测评中，值机室的办理效率始终达标。

February（化茧）：专业服务 开设专柜

2 月份2015 年春运大幕拉开，随着航班量以及客流量增加，国内航班的国际转机业务量较之T3 春运时期也增幅很大，每日早班的东上航以及国航国际转机旅客从以前的寥寥无几上升至日均90 人左右。以前转机数量较少时，值机室应对起来也是“兵来将挡，水来土掩”，转机旅客无法找到快速通关的途径。为了更专业地服务转机旅客，值机室开始挑选业务水平扎实，英文流利且反应敏捷的值机员坐镇东上航与国航早班柜台，开设“国际转机专柜”，并针对航班时间段修改屏显，让转机旅客能够一目了然该在何处排队快速办理联程，同时缩短转机办理占用其他旅客的办理时间，一举两得。转机专柜的开设获得不少外籍旅客和公司领导的认可和称赞。

April（破茧）：梳理流程 航延更顺

今年的航延似乎比往年来的更早一些，4 月便开始航延常态化。T4 候机楼的各项流程对于值机室来说磨合度都还不够，处理起来也不像在T3 那样得心应手。为了能够安抚航延旅客使流程更顺畅，值机室4月份开始进行各项不正常航班处置流程的细化以及优化工作，致力于打造“顺心之旅”服务产品。值机室与登机室联手在部门内部展开一系列应急处置演练，针对离岗系统故障进行分阶段备份演练和手工演练培训以及实操，做到“全覆盖”，同时就备降处置流程重新制作成可视化的视频以及服务蓝图，在办公室以及员工休息室上墙，致力使全员都能熟练操作和处置备降航班，让员工们迅速成长，在航班不正常时为旅客提供最优质的服务。2015 年2 月，春秋航空股份有限公司厦门站赠予锦旗一面，对地勤客服部的航延保障表示认可，3 月份天津航授予客服部2014 年度“最佳不正常航班服务奖”。

June（蝶变）：高端服务闪亮登场

6 月初，值机室迎来一年一度的暑运高峰。为提升整体服务质量，做大做精品牌，值机室从高端旅客的服务作为切入点，将T3 时期组建的头等小组成员进行人员重组，从头饰，妆容，口号，服务流程，绩效标准及考核等多个方面进行包装，致力于打造出一支精良的“金牌”服务小组。班组对金牌小组成员定期进行专业的服务培训和业务复训，力求业务和服务都达到值机室的标杆服务标准，竭力为高端旅客提供惊喜、卓越，至尊的品牌服务。班组还打通一般值机员与头等小组值机员的晋升通道，通过一系列绩效评定以及考核选拔出优秀的值机员保障头等舱柜台服务，让值机员在岗位内部实现自我价值认知提升，迅速成长为优良骨干。

September（绽放）：国忧报喜化茧成蝶

9 月从湖北省宜昌市传来喜讯，“出行无忧”QC 小组获得“国优”称号，这份荣誉是整个团队辛勤攻关的成果。T4 启用后，由于值机员对设备和流程的不熟悉造成旅客办理等候时间加长。为此班组以“缩短T4 旅客值机排队等候时间”为研究课题，找出行李摆放不正确、未对人员进行引导培训、违禁品宣传不足、晚到及补托运旅客插队4 项要因，制定《托运行李摆放标准》、完善劝导作业流程规范、制定值机“违禁品提示确保无误”的操作规范、加开快捷和补托运柜台并设计制作提示板，引导广播词等对策，成功将单个经济舱旅客排队等候时间缩短至12 分钟。班组用自身行动体现了“提升旅客体验”的宗旨，在树立良好形象的同时，也用自己的实力和态度，赢得了社会肯定。“不积跬步，无以至千里”，每一次细小的进步都是成长道路上的铺路石，细节决定成长的深度，专注决定成长的长度。2015 年，值机室像一只破茧而出的蝴蝶，不断突破自己，绽放异彩。但是面对未来，成长之路依旧是任重而道远，值机室将从头而越，问新潮，纳新声，努力倡导：规范，服务，活力，创新，积极沉稳地学习他人而又不失自我地迈开成长新步伐。

声音：吴慧芳（厦门空港地勤分公司总经理）：国内客服部值机室是一支充满活力的年轻团队，平均年龄仅25 岁，却是巾帼不让须眉，在T3 转场T4 的攻坚战中，她们不辞劳苦、精诚协作，以青春的活力、团结奋进的精神，很快适应了全新的工作环境，并且在提升操作效率和人文机场品牌创建方面不断摸索、不断创新，用专业的技能、贴心的服务赢得了广大旅客的认可，打造出值机服务的靓丽窗口！

王鹤（值机新员工）：我刚好从转场T4 时来到值机室这个大家庭，心中怀揣着梦想，在这个团队中我成长很快，学习很多，觉得离美好未来更近一步了。