■ 晋江佰翔世纪 林加裕

近年来，商务客人越来越多地使用网络平台选择、预订酒店，而网络满意度评分的高低也就成为客人选择的重要参考因素。作为以商务客户市场为主的晋江佰翔世纪酒店高度重视网络客户入住后的感受评分，先后开展了系列的市场调研工作，对酒店会员、通过网络渠道预订产品的客人进行了问卷调查。经过数据分析，佰翔世纪酒店发现，客人会通过网络评分的对比来选择合适的酒店，并会对入住酒店进行评论。同时，客户的网络评分将直接客观地反映出酒店各项服务以及设备设施的品质高低。9 月，佰翔酒店再次开展针对网络评分的工作，重点开展如下几项：

一、及时回复客户网评。客户对入住酒店的网络评价类似于口碑营销，有着“牵一发而动全身”的影响力。因此，负责网络平台销售的工作人员须在第一时间回复客人网评，并做好问题记录、回馈以及跟进服务。

二、改变格式化的网评回复风格。对于客户来说，过于官方的语言文字会让他们产生抗拒感。因此，酒店工作人员以一种朋友的身份去与客人进行沟通和交流，用温馨、亲和的文字及图形语言进行回复，从而拉进距离，增加亲近感。

三、重视网络客户，提供更多惊喜服务，获取更佳的评分效果。如当酒店房态不紧张时，可为客人做免费升级房型处理；前台办理入住退房时，可赠送给客人精美致意品，给客人制造惊喜，从而获取满意的网络好评。

四、强化跟进服务，及时处理客户的有效差评投诉问题。对于客户网络差评中所反映的问题，要认真分析问题产生的源头，做好责任追究，并及时进行品质改良，绝不允许二次触犯。