本期人物 万翔现代副总经理 陈丽霞

从2007 年供职于“五洲在线”起，陈丽霞一直在专业第三方物流服务企业。出任万翔现代副总经理之前，她在神州数码旗下全资供应链SBU 科捷物流，负责华东区电商物流的管理与开拓，得以清晰地了解电商物流企业的现状和困境。来到万翔现代后，陈丽霞快速适应了“翔业节奏”，在开放包容的环境下，大胆尝试一些新的工作思路。

翔报：据悉，万翔现代ERP 系统的运行经历了不断优化调整的过程，那么这套系统如何真正适应客户需求？万翔现代如何以信息系统整合业务流程并打造自身核心能力？

陈丽霞：ERP 是电商企业的管理系统，管理客户订单的采购与接收，现在还包括促销的营销政策以及财务管理。万翔现代的ERP系统的设计遵循两个原则，一个是共享性、适应性，另一个是有助于客户在4-7 天内快速入仓落地，这有利于招商工作的开展。同时，万翔现代将ERP 与公司自主研发的WMS 无缝对接，有利于在与客户接触的过程中，更多地了解客户的需求，加快业务的外拓和落地，进一步提高客户粘性，为客户创造更多的价值。目前，万翔核心管理系统OMS、TMS、WMS 均是针对中小客户电商客户，为他们物流业务提供仓储配送全程式管理，提供业务外包的服务。其中，于去年7 月正式投入使用的TMS 车辆调度系统打破仓配割裂的体系，以配的角度指导仓的操作，为客户节约成本，有效地提升整个供应链链条的运作效率。另外，仓储WMS 管理系统的设计目标是“ 按需配置、全程可视”。目前已实现按照不同客户需求建立波次订单，指导仓库生产，将效率最大化，目前已经能满足客户的基本需求。预计在今年双11 后，该系统将进一步提升满足客户个性化需求的能力。

翔报：万翔现代的目标客户是中小型电商，我们在营销和客服上有哪些针对性措施？

陈丽霞：在万翔现代，销售人员不是简单地将客户信息反馈回公司或成品售卖，万翔现代的电商物流服务是提供给每一个行业、每一个细分客户一套整体的供应链解决方案，这需要和客户密切沟通、实地调研、需求分析，最终提供一对一的解决方案和报价。待客户的货物入仓后，往往还会有新增的需求，为了捕捉这些需求，万翔现代建立了一对一的客服经理服务。客服经理在满足客户日常需求的基础上，每月定期回访客户，多途径多角度地深挖客户的新增需求。在了解到客户新需求后，市场组会快速成立项目创新小组，探究给客户创造价值的方式。近日，市场组了解到部分中小型电商在物流金融产品方面的需求，经过研究和分析，万翔现代通过引入担保公司和完善自身管理制度的建设，有效控制各种不可预期的风险，预计9 月，物流金融这个创新性的项目将真正落地。万翔现代强调全员营销的目的是要求万翔现代的所有员工形成强烈的服务意识，保质保量甚至超出客户预期地为客户提供服务，由此形成万翔现代的服务口碑，真正做到让口碑营销成为最好的营销。上个月，我们回访一个玩具制造业的客户，其总经理由衷地称赞道“以前自己做物流，什么促销活动都不敢放心大胆的做，超过800 单就担心仓库货发不出去，现在交给万翔现代，七八千单都能按时发出，外包给万翔现代是我做出了一个最正确的决策。”

翔报：万翔现代如何完善客服体系，为客户提供更好的服务的？

陈丽霞：万翔现代在客服体系中创新性地增加了项目落地实施经理这个岗位。因为行业的特殊性，销售人员在与客户洽谈与签订合同后到货物入库之间还有很多的业务需要协调和明确，项目落地实施经理填补了这个环节服务的空缺。目前，万翔现代出台了《项目落地实施SOW 关键事项检查清单》和《项目落地SOP》，项目落地实施经理将据此做检查。例如，系统有没有对接，运营资源是不是已经准备好，客户配送采购是否满足需求等等。由于电商企业上班时间的特殊性，万翔现代的客服人员采取了“错峰上班”制度，部分客服人员跟电商企业同步上班。这样一来，客服团队得以更贴近客户，更好地为客户服务。为激励客服人员，万翔现代建立了客服人员弹性绩效考核机制，依据客户对客户经理的评价以及客户单量的增减，计算客服人员的绩效得分。此外，客服人员还承担了对账回款的职责，解决了一些在系统上无法体现的增值服务的计费问题。

翔报：再过阵子就要迎来电商的年度大促“双11”了，万翔现代采取哪些应对措施迎战“双11”？

陈丽霞：为实现万翔现代的区域性覆盖，万翔现代将在今年9 月开发分仓系统，预计在今年双11 前完成，这对万翔现代来说意义重大。分仓的规模效应在电商举行大促的时候会很明显地体现出来。为应对今年双11，万翔现代已经在岛外寻求到合适的仓库，同时加快WMS 系统的完善，将系统SAAS 化，也就是将服务器上传到云端，实现不受地域限制使用该系统。通过今年双11 的分仓测试，万翔现代将更为坚定地推进网络化布局，真正实现立足厦门走出厦门，打造以电商仓储为基础的区域性专业第三方物流公司。