编者按：虽然冷链物流行业被各界人士称为“蓝海”，各种冷链物流行业的标准也不断出台，似乎对于从事冷链物流行业的人来说，春天已经来了。然而，现实的市场情况却不容乐观。冷链物流行业尚处于一个尴尬的困局：行业中企业水平参差不齐，低价竞争现象严重。冷链行业投入大，因此许多涉足冷链行业的公司，在节约成本上下足功夫。仓库设施设备达不到标准、简陋的环境、不规范的防虫措施和卫生条件处处可见。这些企业通常通过开展低价竞争争取客户，而使得在设施设备良好、高标准的冷链企业被动的卷入这种低价竞争中。

万翔冷链 卓陈婷

万翔冷链是一家致力于永续经营的企业。比起短期的甜头，更注重通过稳健的经营和优质的服务来吸引对冷链服务有较高要求、公司发展战略与万翔冷链更为匹配的客户。在提供基础的冷链物流服务的同时，注重软性服务，对细节的极致追求，提供超出客户预期的软性服务，加大客户黏性，与更多优质的客户建立深层次的合作关系。

■ 客户经理制：管家式服务 让客户安心

每引入一个客户，万翔冷链均有专业的客户经理进行对接。客户经理提供管家式的一揽子服务，从客户前期对接的操作流程梳理、客户初期订单的辅助协调、订单的实时推进、订单异常的处理及投诉处理协调，全程均由客户经理直接对接。客户无论是任何时候，任何需要，只需打一个电话给客户经理，均能得到相应的帮助。常有客户来到万翔冷链，一定要找到客户经理碰面，这些“小吴”“小王”“小陈”们是默默帮助客户的好助手。

■ 季度性服务回顾：小成本服务 大大提升客户满意度和合作深度

对于重点客户，万翔冷链提供季度性服务报告，并对有条件的客户进行季度性回访。季度性服务报告包含了客户订单结构、客户库存结构、周转情况等，这些都可以通过物流作业系统的信息加以分析总结。通过这些数据，客户可以直观检测到公司的不足，如滞销产品或过期产品，放在仓库一直没有周转处理等情况，不仅占用了企业资金，也增加了物流成本。又如一些客户在规划公司产品结构时，偏重一些季节性明显的产品，硬流通、销量稳定的产品明显不足。这些信息都可以通过数据分析，并给客户一定的决策参考。客户常说一句话：感谢万翔冷链，有些我们没有想到的事情，你们帮我们想到了，点到了。一份服务报告，不仅为客户提供实质性的信息，而且还会对万翔冷链自身的服务表现作出客观的评价，服务目标是否有达到、过程中发生几次异常和投诉、哪些不足、做了哪些措施进行改进，均在服务报告中有客观体现。通过服务报告给客户传递一种重视服务质量、将每次错误作为教训去反思和改进、踏实做好服务的精神。这种方式，除了带来客户好感度之外，同样会有实际性的收获。客户的关联企业、新开展的业务，有任何需要冷链物流之处，客户经常都会帮忙牵线搭桥，帮助万翔冷链拓展业务。

■ 服务管理标准：给自己打分 将客户满意视为最好的服务评价标准