自1955 年迪士尼乐园在加利福尼亚州开始运营以来，第一线的演员始终是企业中最重要的部分。迪士尼园区内的员工被称为演员，宾客的满意度是演员工作中首先要考虑的，而5S 和标准化是为达到这个目标的两个主要措施。许多宾客反复去迪士尼度假区的原因之一就是，干净和安全的环境给他们留下了深刻的印象。迪斯尼公司创始人沃特·迪士尼认为：没有一个游客愿意多走25 步的路程去扔垃圾。这些垃圾箱被设计成能巧妙融入周围的环境中，当米老鼠和他的伙伴们在主题大街游行时，很多宾客靠在垃圾箱上，或坐在它们旁边，有的游客直接坐在上面大嚼零食。迪士尼园区演员的工作内容有1500 多种，每一项工作都有自己的标准作业程序，所有演员都被要求遵守这些标准。每一位演员都会遵循以下几项服务准则：与宾客眼神交流并微笑，问候并欢迎每一位宾客，寻找并接触宾客，随时表现适当的肢体语言，感谢每一位宾客。每一位演员在工作面试时，都会被提供一份名为《迪士尼形象》的小册子，其中规定了演员外表的重要性。在提供正式岗位之前，演员必须同意遵守小册子里对穿着和化妆的要求。从事环境维持的男女服务员有严格的标准作业程序。他们需要经常留意，其主要任务是像表演人员一样使宾客愉快，而清扫工作则是次要任务。为了避免不优雅的弯腰捡垃圾，这些演员使用长柄的灰斗和扫帚，或者是一个顶部有铲子的棍棒来捡垃圾并优雅地放入灰斗内。管理层必须为这些演员提供如何使用这些特殊工具的培训。通常宾客不会注意到从事环境维持的演员，因为他们能很自然地融入人群。当发现有宾客拿着相机为其他宾客拍照时，演员要主动上前为这群宾客拍照。

延伸思考：

作为现代服务业的典型代表，迪士尼的精益现场对我们的机场产业和酒店产业的的现场服务有借鉴作用。如何通过服务现场导入精益管理，提升旅客或住店客人的服务满意度，始终是我们工作专业化的一个重要方面。

（摘自集团运标部《卓越》第四期 叶礼辉）