编者按：航站楼是一座机场的核心建筑。通过细节上的微创新，将高科技元素与人文关怀有机结合，在差异化定位中提升服务的人文关怀。以体验触点为载体，为客户创造附加价值，开发差异化的服务产品，赋予机场更多的人文亮点。

■立足大数据打造智能候机楼

打造一站式的自助服务专区，提升服务体验，人文与科技往往密不可分。将闽韵文化元素融入机场，从“视觉、听觉、味觉”上，让旅客感受浓浓的福州气息。立足“大数据”的平台，打造“智能化候机楼”。依据旅客需求，逐步投产自助退改签、自助行程单打印、自助行李查询、自助行李托运、自助登机等多元化的自助服务系统和设备，甚至可以推出APP手机值机、微信值机、web 值机，积极推广、宣传公司的对外服务承诺、精品服务，以打造一站式的自助服务专区。（元翔福州空港姜海涛）『微感言』：运用科技手段提升服务效率和服务品质至关重要。通过“智能候机楼”，为旅客提供全流程自助服务体验，以提高旅客出行便捷性，满足大众化旅客服务需求。

■拓宽服务思路实现“+”计划

基于加强人文建设来提升服务能力的背景下所提出的“+”服务提升计划，旨在提高服务视野拓宽服务思路，将传统与现代相结合、科技与人文相结合，塑造博大、包容的服务精神，培育具有人文特色的服务文化。“+”即：家、佳、加：

→家：传统美食乡情服务（1）丰富饮食文化，让出行在外的旅客重温家乡的味道，让外地的旅客认识闽榕的乡韵，在头等舱增加传统美食，增加热食品种和换餐频率，开启“舌尖上的头等餐”。（2）沿着“海西情、闽台缘”的脉络，随着两岸经贸、旅游的进一步交流与发展，专注对台胞贵宾旅客的乡情服务。如对台湾地区航空公司的CIP 旅客提供专业的个性化服务，挖掘籍贯为闽南地区的员工，在CI P 的接待过程中适时用闽南语进行自我介绍或做简短交流。

→佳：优质服务精品文化（1）茶香沁人：根据季节在头等舱增加福鼎白茶、安溪铁观音等具有福建特色的茶品，丰富旅客的选择。在一楼贵宾厅茶艺室播放茶文化宣传视频，让福建经典的茶文化源远流长。（2）书香雅心：在贵宾区域提供种类丰富的书籍，转变贵宾区域较为浓厚的商业性质，营造文化氛围。借用客户群体的优势，在书籍的推荐方面与高端旅客进行互动，由旅客来进行读者推荐，在提升书籍实用性的同时也起到活动的宣传作用。

→加：提升服务创新思维传统文化艺术精品展示一体化，进行“闽韵之粹”的主题展览，搜罗八闽名家的字、画，雕刻大师的寿山石、软木雕作品等，优先考虑“名艺人”或“年轻艺术家”的作品在展台进行宣传、展示，进一步提升贵宾区域的文化底蕴。科技与人文相融合，创造休闲、逸静的候机环境。（元翔福州空港姚陈）

『微感言』：通过灵动的创意，多元化展现福州独具一格的闽韵风格与现代海洋文明相互激荡的人文气质，和包容博大、开拓进取、厚德友善、文华灵动、精致愉悦的人文个性，使五湖四海的旅人将短暂停留的一刻，化为记忆中惊艳或温情的难忘一幕。

■他山之石：从航站楼看世界在转机中找乐趣

日本：成田机场

成田机场推出转机计划，五种行程包含各大景点，如历史文化团和Outlet 购物团等。其中除了交通费用跟门票费外，其余皆免费。

韩国：仁川机场

仁川机场设施完善，除了有免费的电影院和淋浴间外，滑冰场的入场费也是免费的，如果需要好好梳洗睡一觉，也可小额付费到仁川机场内部的汗蒸幕休息。机场还提供免费的转机导览，全程英文导游同行，包含8种不同行程，可选择仁川观光巴士、首尔观光巴士、寺庙观光、首尔夜间观光等行程。