编者按：人是习惯的动物。微创新，就是要打破对习以为常的麻木依赖。航延播报可以从照本宣科到体贴周到，安检服务也可以从标准规范到制造惊喜，传统气象服务还可以多样化满足客户需要，老方法的手工录入未尝不能变身自动化。将工作“微创新一下”，从未有过的效率和体验都将一一上演。 ■ 微调航延播报 体验大不同 对于时常往来机场的商旅人士，航班延误是家常便饭。有人对此表示理解，耐心等待；可也有人因耽误行程焦躁不安，大闹机场。作为机场方面，是否能采取一些有效的行动，减轻旅客的焦急情绪呢？在航延的时候，有这样两种不同的播报方式：一种是“我们抱歉地通知，您乘坐的某某航班不能按时起飞，起飞时间待定……”，另外一种则是“我们抱歉地通知，您所乘坐的某某航班由于天气原因/ 航班管制/ 流量控制原因，不能按时起飞，请您在候机厅休息，等候通知。”如此两段在他人看来几近相同的广播，却带来截然不同的后果。那些因航班延误而变得急躁的旅客，正是因为仅仅被单方面生硬地告知航班延误，缺少后续的解释说明，一种知情权被剥夺的不快便先入为主。如果能采取后者的播报方式，在航延广播中及时说明造成航班延误的原因，或采取及时播报剩余等待时间等方式，即使只是简短的话语，但对于安抚旅客不满情绪却是行之有效的。毫厘间巧妙用心的背后隐含着偌大的学问。航空地面服务，注重细节显然至关重要。（元翔福州空港 吴小龙）『微感言』：主动改善程序性的“官话”，追求更体贴的沟通，我们永远有成长的空间！■ 主动培训 温馨助行 说起人性化服务，不得不提福州空港安护部旅检分部组织开展的“帮帮团--- 婴儿旅客推车折叠方法”培训，这是安护部在推出“‘Baby 安心行’婴儿摇篮”服务之后的又一项温馨服务举措。遇到有推婴儿车的旅客，待检区的维序员会第一时间引导其从VIP 或者快捷通道优先过检，让旅客优享从维序到开箱岗位“一条龙”式衔接服务。值得一提的是，通道各岗位人员都经过怀抱婴儿与婴儿车折叠的培训，能够准确高效地协助旅客折叠婴儿车。旅客常常感到惊喜不已：“太神奇了！我都不知道自己买的婴儿车原来可以折叠得如此mini”！“已备顾客所需”而非“以备顾客所需”，是服务主动性的最好体现。（元翔福州空港 周林）『微感言』：将被动检查变成主动服务，让过检充满温度，这种惊喜可以有！ ■ 特殊气象服务 提升客户体验 对于机场气象台而言，航空公司是最其主要的服务对象。对于航班运行安全影响极大的突发性复杂天气情况，常规的气象报文往往不能满足客户的需求，那么这时候，可以尝试采用电话服务的方式，一旦出现复杂气象情况，主动电话联系航空公司签派，第一时间将服务产品传递到客户。与冷冰冰的报文方式不同，这种方式将大大增进机场与客户的情感与信任。对于机场内部的气象用户，也可以在服务产品上做一些差异化创新。根据不同的气象客户对气象产品不同的需求，量身订制气象服务产品。如大型活动，根据会务要求制作气象服务小贴士，内容重点侧放在温度与降水上；对于特殊飞行任务，将低云、低能见度、强对流天气作为服务重点。近期，龙岩连城机场开通了深圳—连城—杭州航线，由于海航对机场顺风标准要求极为严格，经常出现因为风达不到最低标准而备降或取消的情况，给机场带来不少影响。为此，机场按照地勤服务部提出的要求，提前一天发布次日预报，这是其它机场从来没做过的服务。另外，在气象服务新产品传播方式上做新的尝试，通过公司“OA”和短信平台向气象用户发布气象新产品，将气象服务产品发布到公司内部办公群的微信上，在提高服务效率的同时，也为广大的气象客户提供更加良好的客户体验。（元翔龙岩机场 曾令斌）『微感言』：从简单推送到量身定制气象服务，尝试高效满足不同客户的需要，就是一种进步。 ■ 程序自动化 预警常态化 厦门空港配载中心自主开发的《VBA 程序批处理》工作软件，通过人工与离港系统终端对接，实现了指令的导入和批处理，从售票系统中可提取“航班可利用座位”、“航班起飞时间”、“飞机布局表号”等离港控制所需要的数据，通过导入各航空公司航班的离港航班信息，利用该程序自动辨别提取相关数据，实现航班计划制作的自动化。如今，一项项原本繁琐的手工录入改由软件后台运行，大量的核对工作改为“复制粘贴”后由电脑进行计算、甄别和处理。原先一个控制员6-7 个小时的工作量，现在只需轻松的敲敲键盘点点鼠标，一小时就能解决。技术的改进，使得控制员可以从容地操作，腾出时间为各航空公司提供个性化的贴心服务，也为地勤各部门提供了更丰富的生产信息。此外，配载中心还设计了《航情早知道》软件，实现了提前一日制作次日航班高低峰、人数、靠桥远机位分布图表。以往手工制作，表单耗费的时间需2-3小时。如今，只要将相关航班数据复制粘贴到软件指定页面上，后台程序即可自动统计分析，生成图表。此举将“航班预警机”常态化，直观地为各部门人员安排提供参考。此外，控制室自主研发的工作软件还包括国航飞机故障座椅查询定位、航延旅客安排报表统计、飞机机型统计、派车单等航空公司
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