编者按：360 总裁周鸿祎说过：“你的产品可以不完美，但是只要能打动用户心里最甜的那个点，把一个问题解决好，有时候就是四两拨千斤。”机场行业作为服务密集型行业，讲究的更是精益求精。微创新，就是在点滴的服务中，通过和旅客的接触，挖掘其潜在需求，从平常的细微动作中换位思考，可以是一个引导手势的角度调整，让旅客感到专业舒适，也可以是服务沟通中和旅客及时的眼神交流，让旅客感到温馨暖心.....

■ 关注细节 推陈出“新”

厦门机场从旅客需求着手，关注服务细节，挖掘可提升内容，增加更多的便民服务：1、验证岗位之“生日祝福”服务。当验证员在检验旅客有效证件时，如遇当天生日的旅客，以口头方式——“祝你生日快乐”为旅客送上生日祝福，并附上厦门空港特制的生日贺卡，为旅客带来惊喜。2、前传岗位之“闽南语”特色服务。对于初次登机且不懂普通话的部分闽南老年人，无形之中给工作增加了一定难度。但当工作人员学会了简单而又必要的几句闽南语后，则大大提高了通道的过检速度，又能使老年旅客倍感亲切。3、搜身岗位之“自动转身”服务。针对老人和不方便转身的旅客提供了由安检员自动转身检查的服务，让旅客感到更加贴心，大大提高满意度。4、开包岗位之“提供便捷纸箱”服务。经常有粗心的旅客将本该托运的物品随身携带过来安检，当安检员让其托运而对方又没有符合标准的托运包时，安检员就会为其提供托运用的便捷纸箱，并帮助他们打包好，不仅提供了便利，更省去了旅客的一笔打包费。（张雪）

■ “百宝箱” 大利民

“自从安检有了便民的台账盒，使用起来可真是方便！”，乘客王大姐高兴地说。一直以来，有不少乘客会因为匆忙赶飞机或对乘坐飞机的注意事项不甚了解，带来一定的麻烦。如携带超过规定容量的化妆品、饮料等，这时候虽然可以办理托运或暂存、邮寄，但终究费时费力。厦门机场因此新设立了“百宝箱”，很好地帮助乘客解决此类问题。“百宝箱”中备有100ml 的瓶子，乘客可以将超重液体倒进规格合适的瓶子里。便民服务箱里还备有针线包、气针、胶带等，旅客需要帮助时即可免费使用。安检“百宝箱”作为机场地面服务的又一创新，是机场服务者在工作中细心观察，从乘客的角度出发的成果，是机场人性化服务的一个缩影，从细节中体现了机场“以人为本，便民利民”的服务宗旨，让每一位乘客体会到细心周到的服务和宾至如归的感觉。（张志荣）

■ 小小“点数器”　分流大顺畅

自两楼运行后，厦门机场国际客服部不断强化创新细节提升服务的理念，小小创意层出不穷。前不久，工作人员在廊桥引导北京到厦门某航班旅客下飞机，核对登机牌目的地时，发现部分旅客拒绝出示登机牌或将登机牌遗漏在飞机上，客人只愿意口头确认自己只到厦门，导致并非所有旅客均可顺利过目登机牌。为提升客户体验，国际客服部引进点数器，口头强调该通道只到厦门的同时，使用点数器来计算人数，以便与系统人数做核对。自实施后，现场下客分流顺畅、未再有旅客产生不满，同时亦没有发生一起因操作流程变化造成的差错。为缩短旅客排队的等候，员工还建议带班人员提前打开设备；为确保航后轻松无忧，员工建议备注详细简明，如一件可以拆分的婴儿车备注2PC，避免航后行李不对时再被动的进行复核。在实际工作中运用各种创新策略，反复实践、反思、改进，从其中发掘新的思路、服务模式，提升客户体验。（国际客服部值机一组 ）

■ 爱心通道 便捷暖心

你知道睡熟的婴儿如何进行安检吗？你见过机场安检为小朋友发小红花的吗？你是不是还在为老人单独乘机担忧？还有半小时登机，你是不是还在高速路上着急按着喇叭……厦门机场T3 设立的爱心通道，专门为需要帮助的旅客提供方便与舒适感。爱心通道配置有旅客备用的行李车，同时配置婴儿车，为熟睡的婴儿提供舒适的过检环境；标志温馨醒目，以季度为主题，验证台面摆着可爱多肉绿植，还有温馨的主题脚印；为缓解小朋友在接受安检时的不适合恐惧，安检人员贴心地准备了小玩具，提供小红花和小礼物奖励，并规定前传盒高度不可超过前传台的高度；遇到下雨天主动为旅客提供雨伞套，避免雨伞与旅客的物品混装；为晚到旅客安排优先过检，主动联系地服；主动帮助行李多或行动不便的旅客提行李；遇到老年人过检时，检查员主动上前至安全门搀扶老人过安全门检查；提供靠背椅子，让行动不便的旅客暂坐休息；提供各类小纸箱、小袋子，以备不时之需。爱心通道“温暖向阳，爱心护航”的爱心班组们，为旅客提供着最具爱心的、高效便捷的通关体验。（陈小红）