编者按：在大多数停车场还仅限于现金缴费的大环境下，厦门机场T3 航站楼园林广场停车楼于去年10 月，正式投用了移动式银联POS 机快捷支付系统，补充完善了机场停车场现有管理系统，有效避免了车主等候时间过长、或因现金不足无法缴费的尴尬情况，大大提高了停车场的运行效率，提升客户满意度，为车主提供更多支付选择、带来更多便利。与此同时，元翔福州空港也创新服务手段提速行李交付时间，比民航局规定的交付标准缩短了近一半时间，并为旅客行李提供人性化服务——将行李面朝上，拉手朝外、间距合理、整齐摆放在传送带上，方便旅客提取。在提升旅客视觉体验的同时，从速度与质量上为旅客创造最佳的服务体验。

机场环境、服务设施、服务流程是影响机场服务质量的重要因素。如何提高安全、高效、优质的保障能力，为顾客创造简单、顺畅、便捷的服务流程，带来舒适、愉悦、超值的服务体验？如何从自己能提供什么服务转变为旅客需要什么服务，通过服务手段的“微创新”，在旅客安全、愉悦、便捷、畅达的出行体验基础上，打破现有格局，创造有价值的差异化体验？对机场服务而言，将是一次更高的要求，更大的考验.

■ 国内客服

巧妙广播 提升服务效率

春秋航空对地面服务行李规格的卡控非常严格。尽管在登机口执行航班之前都会进行安全广播，但由于候机楼内不能摆放春秋标准行李架，遇到旅客不予配合托运时，解释工作就难以进行。为了便于旅客了解春秋航空的行李规格，登机室工作人员将固有安全广播词进行了编辑，巧妙地将春秋的行李规格放入到广播词中。如此一来，旅客在听到广播后会主动到登机口，询问工作人员自己的行李是否符合标准，现场人员在为旅客办理行李托运时也容易得到旅客的理解和配合。这一巧妙举措，不仅宣传了春秋的差异化服务，也提升了现场服务的主动性、公平性和服务效率。

航延告知电子化科技机场新举措

航延，一直以来都是民航业界关注的重点问题。航延信息的发布直接影响着旅客对航班信息的接收和对服务的感知。自厦门机场T3、T4 候机楼两楼运行以来，为了更直观、规范地让旅客读懂航延信息，国内客服部积极推动航延处置的改善工作，专门为航延信息的发布告示进行了设计，经过不断的测试和完善，最终确定以航延信息电子版取代以往T3 时期使用的航延告知单。由此，不仅解决了航延信息难以理解、不够清晰的旅客疑虑，还大大提升了航延服务的及时性和主动性，也是走向科技机场建设之路的重要一步。

分流标识清晰化提升服务专业度

厦门机场T4 新候机楼的运行，让广大旅客充满了更多的期待。然而，从机舱门口到廊桥，再到到达夹层这一段路程中，却缺乏相应的方位标识，尽管有工作人员在现场进行引导，但旅客下机后仍少不了疑惑，特别是对于过站的旅客而言，廊桥中梯缺乏标识牌带来了诸多不便。对此，机场工作人员根据以往服务经验，亲自动手设计制作了分流标识牌，不仅使旅客方向明了，还大大提升了现场服务的质量和效率，提升了服务的专业程度。（叶天媛

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■ 安检护卫

创新服务五举措排忧解难百事通

在体验经济时代，安检不应只是一种机械的检查工作。厦门机场安检护卫分部“指南针百事通”班组凭着对候机楼内结构及乘机流程的熟知，创新服务举措，“五式”出新招，为旅客提供零距离的、温馨化的贴身式导航服务。第一式：“乐问乐答”咨询服务：乐问乐答，温馨呈现。检查员规范的妆容，标准的站姿，亲切的微笑，热情的问候，周到的服务，过硬的业务，以青春活力的形象呈现在旅客面前，让旅客充分感受到咨询的便利和温馨的氛围。第二式：“小红帽”搬运服务：根据旅客需求，积极主动为有特殊需求的旅客（老弱病残孕和抱小孩的旅客）提供行李搬运。主动发现，热情帮忙，温馨引领。第三式：“贴身式”陪伴服务：对提携行李较多、较重的特殊旅客（老弱病残孕和抱小孩的旅客）推出“贴身式”陪伴服务，善用流动自如的岗位优势，忙碌有序的穿梭在旅客中间，扶老携幼，贴身陪伴，进入国际出发办理乘机手续。第四式：“指南针”引导服务：对不熟悉登机口、不了解乘机手续、不知晓其他乘机环节工作场所等问题提供热情引导。从候机楼的内外设施到乘机流程的上下常识，从立足而答的指引方式到走动引导的带领模式。第五式：生日问候服务：检查员遇到当天过生日的旅客或工作人员时，主动祝福旅客，给予意外惊喜。除“五式”新招外，安护部还做到“来有迎声、走有送声、检查时有笑声”。检查时，语言优美、笑容甜美、态度谦卑、动作轻柔；“服务于旅客开口之前、永远比旅客想得多一些”，学会察言观色，主动询问“您是否需要帮助？”，打造热情、真诚的服务；以“温馨”为起点，将“唠家常”和“嘘寒问暖”贯穿于检查工作中，形成温馨细腻贴身式服务特色。（杨朝力 刘佳燕）