最近酒店的入住率都很高，今天酒店普通的大床房和标间都提前超额预定。在我晚上当班的时候，有两位先生来到前台办理入住，由于之前他们预定没有做担保，所以等他们来到酒店时，预定的房型已经订满了。于是，我给他们作了免费升级，升级到了大使套房，但需另增一张床，客人也表示不愿意入住。最后，房务总监免费送客人到另一家同行酒店办理入住。遇到超额预订而让客人无法入住的情况比较少见，我好奇请教了同事。按照国际惯例，酒店方面应该做到：1、诚恳的向客人道歉，说明原因并请求客人谅解；2、立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往此酒店；3、如果客人入住不止一晚，酒店如有空房，在客人愿意的前提下，把客人接回来及时办理其入住等等……为了能使酒店获取收益最大化的同时又为未来锁定客人，酒店面对超额预定的情况应根据客人的实际情况，合理做好客人的分配，并随时与同行酒店即时互动信息，做好接待服务。（佰翔酒店2014 届MT 张亮）