——记厦门空港地勤分公司值机服务部国际一组  团队名片 厦门空港地勤分公司值机服务部国际一组团队，现有成员24名，平均年龄24岁，其中，工作经验不足一年的新员工占团队人数21%。这支年轻的团队在为旅客提供“安全、优质、诚信、高效”的服务的同时，创建了精品航班的服务品牌，展示了厦门空港地勤服务的职业风采。 声音 吴慧芳（厦门国际航空港股份有限公司地勤服务分公司总经理）：团队在过去的实践中取得了丰硕的成果，通过风信子品牌创建过程，彰显品牌价值，充分关注客户体验，有效锻炼了团队学习和持续创新的能力。当然，服务创新、团队学习只有起点，没有终点，期待通过团队的共同努力，为客户创造更完美的服务体验，并通过持续的微创新将人文机场的创建工作真正落到实处！ 曹雪玲（港龙航空公司厦门站机场服务经理）：风信子班组充满活力，积极进取，专业、温馨的服务给旅客留下了美好的印象。和这样一个优秀的团队并肩工作，每天都很快乐。 注重业务提升 强化团队素质 为提升队伍专业能力，强化队伍战斗力，一直以来，厦门空港地勤值机服务部国际一组团队积极重视提升员工素质及业务技能。 业务能力是各项岗位操作和事故处置的基本保证。为此，国际一组团队积极鼓励团队成员对各航空公司所更新的业务进行自主学习。同时，根据岗位特征，开设与实际生产相结合的课程，如妆容培训、礼仪培训，不断提升员工修养。通过开展丰富的岗位练兵，如“一证一牌”“验证验签”“快手”等活动，有效提高团队实际操作技能，使培训更具主动性和操作性。团队还专门建立了工作案例库，通过收集日常办理中常见的证件、差错案例，采用图文并茂的注解，定期进行业务复训，共享服务经验。在2014年公司星级团队评比中，国际一组通过全员的共同努力，成为公司唯一一个两次获得“五星级服务团队”称号的班组。 过硬的外语能力是面对国际旅客所必备的能力基础。为此，国际一组还专门邀请外航公司代表对组员进行专业培训，引导员工坚持“每天看一点，每天记一点”的学习方法，努力营造学习氛围，调动员工学习积极性，并坚持“一带一”的培训方式，从提高员工综合能力入手，有针对性地开展业务培训工作。 安全工作始终贯穿班组全年的工作，国际一组始终将日产生产的安全工作保持在可控的范围内，为保障客流高峰期的平稳有序，部门针对各个时节特点组织了“元旦”、“春运”、“国庆”等近十次的风险源培训。在日常工作中推行“带班检查管理”，在人员可调配的情况下，每个航班安排一人带班负责航前沟通，检查仪容仪表、考核并纠正；在航班办理过程出现异常时及时介入，为旅客提供最优质的服务。2014年，班组顺利完成了港龙ALTER系统的切换。作为国际一组的主要航班，班组对港龙航空的系统切换工作做出了很大的努力。新系统开始后，每日均安排班组长对港龙四个航班进行全覆盖。针对港龙多主机航班，建立港龙专用的异常手册，定期对员工进行培训。针对不同多主机特性，整理航班办理风险源，组织系统故障演练，加强员工应急处置能力。 因材施教，培养梯队人才。对于老员工，除强化业务技能、服务技能外，团队也不断增强对异常情况处置、不正常航班处置、手工航班演练、案例学习等多方面培训。由于架构调整所带来的业务外延，班组也将培训延伸到整个服务流程。对于新员工，从过去单纯的笔试考核，到现在的增加现场操作能力考核、口试考核，及上岗初期的跟踪记录，严格上岗资质，将新人员基础培训做到扎实、可靠。 创建团队品牌 打造特色服务  培训体系和流程的完善，助力团队智商的提高；团队品牌形象的展示，推进优质服务的提升。2013年，为持续提升、改进员工保障航班的服务质量和服务能力，国际一组成立了“风信子”港龙航班服务保障团队，通过打造一流的服务品牌，实现团队自我优化，提升优质专业服务。 “风信子”以“服务发自内心，专业体现于型”为品牌价值主张，根据旅客需求，开发了针对不同类型旅客提供有个性、差异化的服务内容，提高旅客满意度。根据航班的客流量和旅客类型增加功能性柜台的开放，如马可孛罗会员柜台、阿根廷专柜、团队专柜等，为旅客提供个性化的服务，彰显服务魅力，体现服务的人文关怀和亲和力。同时，开展“特殊日子特殊问候”活动，在旅客生日或春节、中秋等重要节日，为旅客提供体贴、入微的服务，以真诚赢得顾客，塑造品牌服务的诚信形象。 “风信子”团结协作、积极进取。成员多次获得集团先进个人荣誉及港龙厦门航站的服务奖励。团队也多次获得地勤公司“五星级服务团队”的称号，并荣获2014年度福建省“信得过班组”。 荣誉的背后，是团队持之以恒不断努力的成果。未来，团队将继续秉承“以客为先、真情奉献”的服务理念，用实际行动创造更加专业、优质的服务。 |