——记元翔武夷山机场安护部安检室

■元翔武夷山机场刘晓萍林年杭

团队名片

        元翔武夷山机场安护部安检室团队始终坚持理论知识与专业技术同步，培训练兵与锻造精兵并举，极大地提升了服务和品牌形象。

声音

        吴康（元翔武夷山机场安护部经理）：安检室团队充满活力，主动学习、坚持学习。他们心往一处想，劲往一处使。在实践中学习，在学习中成长。自团队成立以来，在工作效率和服务能力方面均有很大的提高，积极向上的学习精神让人感动！

案例研讨

提升工作质量

            在日常工作中，元翔武夷山机场安护部安检室坚持通过岗位练兵、案例学习等多种途径，采用头脑风暴的方式，从中总结经验，巩固服务技巧运用于实际工作，以此提高安检服务质量。

            以前，元翔武夷山机场安检室在安检过程中大、小筐同时使用，将旅客随身携带的手机、钥匙、钱包、香烟等小型物品放入小筐中，将旅客随身携带的手提电脑、各式背包等物品放入大筐中。在一次安检过程中，引导员将旅客随身携带的手机单独放入小筐，并以横向方式传入X射线机中，由于小筐中手机重量较轻，在出X射线机时因受到铅帘门的阻力无法推出，加上后续行李物品的推力，小筐中的手机在出铅帘门时突然侧翻，从X射线机传送带与转轴间空隙中摔落，导致手机屏幕当场破裂。由于责任不在旅客，机场负全责，赔偿经济损失。航班结束后，安检室将该事件作为重点案例进行分析，共同提出解决方法：统一使用大筐进行安检，并竖立摆放大筐进入X光机。

            至此，机场安检室再无发生该类事件，而团队也一直沿用此办法讨论分析各种实践中的案例，对工作中存在的难点问题，结合案例深入剖析，有针对性地理清工作思路。通过不断学习积累，安检员的专业能力逐步提高，从而更好地保障旅客的生命财产安全和空防安全。

注重培训

奠定安全基石

            安检的主体是安检检查员，只有通过各类培训提高安检员的综合素质，才能奠定安全检查工作的基石。

            2014年以来，元翔武夷山机场安检室狠抓技能培训，在强化安检专业技能、提升员工岗位熟练度的基础上，重点开展了安检检查员人身检查动作、旅客异常行为识别和X光机判图等专项培训。不仅如此，为了提高安检室员工的X光机判图能力，安检室每季度对开机员进行实操考试，根据考试成绩的优异程度来确定每人每周的学习时间。通过因人而异的特点制订学习方法，在有效提高学习效率的同时，帮助X操机员更快发现旅客携带的危险违禁物品，开箱员更快速找到危险违禁物品的位置，从而为旅客生命财产安全和航空安全提供了扎实的理论基础。

            “橙、绿、蓝”是安全检查的三种基色。旅客随身携带的箱、包在过安检机时，X操机员就是通过箱、包在与安检机相连接的屏幕上所呈现出的不同颜色及其物品轮廓来判断其为何物。每轮一班岗，X操机员都要坐在安检机前目不转睛盯着屏幕40分钟以上。为了不让任何一个可疑物品登上飞机，X操机员有时一个箱、包都要反复看上三、四遍。

            在工作之余，他们也毫不懈怠，从不停下学习的步伐，主动通过书籍、网络等途径提前认知一些并不为大众所熟知的物品。

            长期努力练就了安检员的一双“火眼金睛”，很多东西只要通过屏幕上所呈现的轮廓安检员便一清二楚。

创新理念

打造服务口碑

            “可以规范动作，但不可以控制人心。”要让每个员工真正意识到安检服务工作的重要性，就要让他在心里认同，和树立做好安检服务的工作理念。机场安检是机场展示服务的重要窗口。安检员更应该把服务理念融入到安检工作中，化为自己的行为习惯，让旅客感受到优质服务。为此，安检室组织围绕着当下日益强化的安保措施与亟待加强的旅客服务，展开了一场大讨论：我们的服务还有哪里需要完善？我们的服务还有哪里可以创新？

            在提升服务专业度，在重点开展安检人员服务礼仪讲座、女员工化妆技巧培训及比赛等仪容仪表培训，使员工在旅客面前展现出优雅文明的形象，强化“出门即是岗”的服务形象，使服务规范成为员工良好的习惯；加强岗位外语培训、服务艺术与沟通技巧等专项培训，使员工在与旅客的沟通中更加顺畅；同时开展对不同类型旅客服务技巧的专题研究，提升旅客服务差异化要求，使旅客有宾至如归的感觉，有效提升服务质量。

            如对不熟悉机场安检流程的旅客，主动上前引导。对老、幼、病、残、孕等特殊旅客或晚到旅客，主动指引旅客过检。通过化被动为主动的服务方法，不仅提高了工作效率，也得到旅客的一致好评。

            工作，周而复始；学习，与时俱进。元翔武夷山机场安检室团队一直坚信，自己就是机场服务链中的最重要的一环，只有确保安全，才能为旅客提供更好的服务，为公司的发展奠定良好基础，为航空事业的健康发展提供保障！