有位客人打电话给总台，质问为什么还没有给他打扫房间。当时接电话的我老实回答了问题：因为我们每个楼层只有一位员工负责，工作量相对比较大，也许等会就会去您的房间打扫了。

            回答完问题，可以听出客人那头一片沉默，显然有点不开心。

            在面对客人质疑的时候，如何化解客人的不满情绪，又要维护酒店的形象呢？

            导师告诉我，这时候，可以不必直面客人的问题，绕开话题或许也可以令客人满意。客人质问的目的不过是表达自己的不满，表示自己需要打扫的需求。那么首先对客人表示真诚的歉意；再表明会向客房部传达房间没被及时大扫的信息，了解原因（其实客人也并不会真去计较什么原因，但是我们要表明我们会帮他追究的意思）；然后询问客人有没有固定的方便打扫的时间，下次通知客房人员及时打扫。这样一来，不会激起客人的情绪，不能说能弥补错误但也能起到缓解冲突的作用。

            “三思而后说”，对于在总机工作的员工来十分重要。

（佰翔酒店2014届 MT 李姗南）