——记晋江佰翔世纪酒店前厅部

■晋江佰翔世纪酒店 龙锐
团队名片
在晋江佰翔世纪酒店，有这样一支富有活力的年轻队伍，他们勤奋刻苦、细致认真，日夜坚持在第一线，担当酒店对客服务的排头兵；
    他们时刻关注宾客动态，重视宾客需求，创新服务细节，凭借专业水平和热情态度，赢得宾客的一致赞誉；
    在今年酒店业市场竞争日益激烈的环境下，他们实现门市散客住房销售额同比去年实现170%的大幅增长，创历史新高；
    他们就是晋江佰翔世纪酒店——前厅部团队!

声音
晋江佰翔世纪酒店副总经理 刘荣
    前厅部是展示酒店服务的重要窗口，并直接影响到宾客消费体验与评价。晋江佰翔世纪酒店前厅部作为一支年轻的队伍，克服了人员变动大、素质参差不齐的种种困难，很好地完成了各项工作任务，取得了不俗的业绩，体现了良好的团体凝聚力与职业精神。

重视服务细节
塑造酒店名片
    前厅部是酒店的第一门面，客人到酒店后的第一印象和最后印象便是来自前厅部，前厅服务的品质直接反映出酒店的整体服务质量。本着“外树形象，内强素质”的原则，晋江佰翔世纪酒店前厅部从塑造员工标准职业形象着手，积极促进团队服务品质的提升，先后制定了礼仪服务规范系列科目，着重在微笑、形体、走姿、蹲姿等方面进行深度培训，让团队成员习惯形成标准，于工作细节中展现职业风采和魅力。
    关注宾客细节，拥有敏锐服务意识尤为重要，不仅能体现团队的专业化，还能为酒店赢得口碑。为了更好地对客提供优质服务，前厅部完善了宾客访客制度，健全了宾客客史档案，为提升宾客入住体验、提升客户满意度奠定基础。在日常工作中，前厅部从细节着手，在客户预订、入住到离店等几大环境进行严格把控，并完善SOP（标准操作程序Standard Operation Procedure），再对各岗位进行合理分工，分别安排大堂副理负责VIP客人的拜访，前台和礼宾负责当天入住客人需求和退房客人住店感受收集，服务中心则负责在住散客的电话拜访。通过访客制度的实行，全面了解宾客动态和需求后进行评估，及时采取措施，同时每月定期进行访客意见汇总，从而大大提高了顾客体验满意度。
    细节决定成败。在一次接待外宾Dino先生时，服务中心得知Dino先生将经历十几小时的旅途奔波，便立即发挥信息传递和跨部门沟通协调传感作用，安排客房提前准备夜床服务，配备热牛奶、欢迎水果。同时考虑到国内外温差问题，特地将温度调至客人适宜的温度......系列的个性化服务得到了Dino的好评，Dino也从此成为了酒店的常客，累积住房达100以上房晚。
把握销售机遇
产品多元创收
    培养全员销售意识，实现收益最大化。前厅部作为一线部门，除了要做好服务以外，还承担着前台销售、服务中心销售和合理控房等酒店产品销售的责任。在常规服务过程中，前厅部团队发现，做好店内销售工作，沟通至关重要。于是，他们制定了相关销售案例并总结出对客服务过程中的聊天法、选择法、渗透法等方式，使员工在对客销售过程充分掌握客户消费心理和需求。同时，对周边环境、客房性价比等进行横向分析，争取更多的销售机会，并积极与出租车公司、代驾公司等建立战略合作关系，相互推荐客户资源，促进双方销售机会。
    在接待旺季期，前厅部还安排专人进行房控把关，在满足团队接待的同时，争取住房率100%的酒店整体销售业绩。今年7月，“2014海峡两岸(泉州)食品交易会”期间，酒店住房率达80%，剩余空房多为套房，前厅部积极与酒店销售、会务组人员沟通，通过协议公司升级销售、前台散客推销等方式，提升住房率至100%，创酒店开业以来历史新高。
积极创新求变
重视人才培养
    在晋江地区“大餐饮，小客房”的市场环境下，为合理利用酒店的人力资源，前厅部结合酒店人力成本和员工工作饱和度情况，将行政酒廊与前台进行合并，总机、商务中心与酒店客房预订部进行合并，合并后部门对员工进行深度培训，为每位员工用心制定了培训计划；做好员工轮岗培训，全面培养复合型人才，实现一材多用，使员工知识掌握得更加全面，业务能力得到更好的锻炼。
    岗位浓缩优化后，前厅部人员数量有所减少，但服务质量反而大幅度提升，战斗力不断增强。在对客服务过程中，由于员工的优秀表现，前厅部不断得到客人好评。在今年的全国书法大赛接待期间，多位书法家甚至主动提出赠送作品以表谢意，并为前厅部题字“上善若水”以肯定前厅部所有员工细致周到的服务。
    如今，晋江佰翔世纪酒店前厅部团队已确立了“外树形象、内强素质”的岗位目标，依照“工作学习化、学习工作化”的团队发展思路，逐步形成了员工自主“教与学”的工作氛围，在工作中敢于求变、积极求新，不断尝试新方法、新技巧，取得了一定成效。未来，前厅部还将保持优秀的团队作风，锐意进取，提升对客服务品质和全员销售意识，继续加强团队人才培养，不断完善和改进，力求成为一支高效务实型的学习力团队。