身边事解读佰翔“上善若水”服务法则

■佰翔酒店集团   宋晨
引言：作为一家快速成长的年轻酒店集团，佰翔集团在大力拓展业务的同时始终致力于自身品牌与文化建设，并在长期实践中以美国饭店协会教育学院“黄金服务（Guest Service GOLD）”倡导的“真诚、直觉、同情、冠军、惊喜、实现、主动”七大要素为内核，梳理出佰翔独具人文价值的服务文化，即“润物无声、灵动若水、感知冷暖、止于至善、如沐甘霖、细水长流、水滴石穿”这七条“上善若水”黄金服务法则。而任何理念文化的积淀决不能仅仅停留于墙面上的口号标语或是电脑中的冗长文字，它需要全体佰翔人日复一日的身体力行，并最终固化为自身的行为习惯。为此，佰翔集团在各成员酒店收集优秀服务案例，通过这些发生在我们身边的真实故事具象化佰翔服务理念，以此希望分享给更多人，给予我们更多的启迪。本期让我们一起来解读佰翔集团黄金服务法则之一——灵动若水。
案例1：厦门佰翔软件园员工赖付后是酒店西餐厅主管。有一次客人在用餐，为客人点单时他发现客人似乎很着急，一直看着手机。于是他主动询问客人：“先生您好！请问您赶时间吗？需要帮您加急吗？”客人答道：“不是，我只是在等一个重要的电话而已，谢谢。”突然客人的手机发出类似电量不足的声音。赖主管再次询问客人：“先生，请问您是不是担心手机没电了接不到电话？我们餐厅准备了几款手机充电器，您的手机型号是什么？您可以边吃饭边充电。”客人惊喜道：“您想得太周到了，我正在担心这个问题，我的手机是三星的。”赖主管随后马上拿了匹配的充电器递给客人。在离开餐厅的时候，客人还特意和赖主管合影，再三感谢他帮了一个大忙。
案例2：时任厦门花园客房服务员的李辉斌平日十分关注客人的一言一行及生活习惯，他希望能带给到每一位住店客人 “家外之家” 温馨舒适的感觉。有一段时间，酒店一位日本商务客人长住酒店。李辉斌在为其打扫房间时，连续两天发现客人将书桌上的便签夹立在电视右下角指示灯前。李辉斌随即意识到，可能这位客人睡眠较轻并对光很敏感，而电视左下角的指示灯影响了他的睡眠。于是李辉斌向经理请示调整房间电视，将正面没有指示灯的另一品牌电视送至房间进行更换。同时，还请擅长外语的同事帮忙留下便条，告知客人已为他更换了一台电视。客人回店后，看到如此细心的一幕，不禁感慨于员工的用心，并留下了感谢信，对整个酒店的服务大加赞赏。
每天，我们迎来送往一批又一批的客人。为了保证服务的质量与效率，酒店为每一个一线对客岗位都制定了详尽的流程和标准。然而，仅仅满足于做到这些操作规范只能说是提供了基础的服务，每位客人都可能存在不同的需求，只有那些能发现客人需求并尽可能予以满足的服务才能称得上令客人印象深刻的优质服务。客人的需求不会写在脸上，往往也不会直接向我们提出。在客人自己意识到并提出之前，就能预见他们的需求，这绝对是一种艺术。它需要创造性思维和经验直觉的完美结合，这就是黄金服务中“直觉——预见需求”的要求，也是佰翔“灵动若水”服务法则的生动体现！
直觉，意即更多根据个人的感觉和经验而不是基于事实来进行判断。在酒店工作中，我们首先要意识到不是所有的客人都会主动向酒店寻求帮助。有一些客人在遇到不便的时候，会自行处理默默忍受。两个案例中的员工如果仅仅做到本职工作的要求，他们只要关注客人在用餐和住宿上的需求即可。他们来自不同的部门和岗位，但同样具备发现客人需求的一双慧眼。对于他们，客人不经意流露的肢体动作、措辞语气、行为习惯都有可能成为解读客人需求的线索。第1个案例中，客人的着急神态、摆弄手机的动作以及手机发出的声音共同传递出客人可能会有特殊的需求；第2个案例中，员工虽然没有与客人直接接触，但摆放在指示灯前的便笺夹同样释放出客人生活习惯的信息。对于这些，我们的员工都留意到了并对客人的需求作了预判。同时，基于直觉的判断毕竟不是最可靠的，它需要进一步对客人实际需求的确认。第1个案例中，员工通过主动询问了解了客人对手机电量的担忧；第2个案例中，第2天客人再次将便笺夹摆放在指示灯前的动作最终确认了客人对于灯光的敏感。在服务过程中，大胆的猜测和谨慎的确认同样必不可少。只有这样，才能真正挖掘客人的潜在需求，提供恰到好处的贴心服务。
当然，黄金服务“真诚、直觉、同情、冠军、惊喜、实现、主动”这七大要素绝不是相互独立而存在，它们非常巧妙地组合成一个整体，为客人创造一个又一个难忘体验。即使在这两个主要体现“直觉——预见需求”的案例中我们也不难找到其它要素的身影：真心实意为客人排忧解难的“真诚”、急客人之所急的“同情”、不断思考解决方案的“主动”、不懈跟进直至问题解决的“实现”，最终收获了两位“惊喜”的客人，成就了两位脱颖于我们之中的服务“冠军”！