11月10日星期一天气：晴

      今天开早会时，GSM分享了这样一个案例。某房间的一位日本客人向酒店投诉自己的隐私遭到侵犯，反映每天晚上自己躺床上休息，老有一个人影在晃动，客人很纳闷。GSM接到客人投诉调查得知，发现是客房部的楼层服务员在给客人开夜床。于是，GSM给客人赔礼致歉，客人希望酒店在保护隐私方面能做得更好一点。

      分析：GSM跟我们分享了一个细节，楼层服务员在进客人时，只按了两下门铃，然后就直接进去了。按照威斯汀酒店的培训标准是按三下门铃，报三遍；再敲三下门，报三遍；然后再侧身开门（门处于半开状态，再报一遍）。楼层服务员的做法不符合标准，当她进房间发现客人在熟睡时，也并未退出来，更是错上加错。

      思考：这个案例的分享要求我们按标准做事，服务也要符合规范。服务员按标准敲完门后，进门发现客人在休息时，也应及时并悄无声息的退出房间，如果客人醒来，应从容不迫的给客人解释，站在客人角度想事情。

（佰翔集团2014届MT  张亮）