——走进元翔福州空港“首问首见制”活动

■元翔福州空港吴敏

编者按：

   今年伊始，元翔福州空港以“锻造能力、加快发展；创新团队、提升质量”为工作思路，全面推行“首问首见制”活动，以“新、美、顺、值、悦”五个角度为切入点，以“打造同类机场最佳服务”为目标，有效实现了服务能力、服务品质、客户体验、服务价值等服务水平的稳步提升。

创首问首见制

强化主体责任

   什么是首问首见负责制呢？元翔福州空港是这样定义的：首问首见制，系指凡是元翔福州空港员工，在任何时段、任何场合第一个遇到客户提出服务需求、或被客户询问有关问题、或发现客户需要帮助的，不管该事宜与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都应该主动把自己当成实现客户需求的第一责任人，在第一时间满足客户需求或提供帮助，不允许以任何理由或借口予以推脱；对于自己不能解决的问题或回答不了的问题，应将客户指引至能解决问题、能回答问题的岗位或部门处，确保客户问题得到满意答复。

   可以说，首问首见制并不局限与客户面对面的服务，同样适用于工作人员在日常保障中发现有涉及安全生产、运行保障、业务流程、服务形象、设备设施、环境美化、突发事件等各类问题的信息报告、现场处置或后续跟踪等过程；行政事务和日常业务的受理、接待，也包括以电话、邮件、信件和传真等方式的业务办理。第一个发现问题和业务办理的当事人，即为首问首见责任人。

   机场的服务链对于旅客而言，由“购票、办理乘机手续、安检、候机、登机”五个环节组成；对于航空公司，则由“引导、接机、客舱服务、机务检查、上客、装货以及放行”等诸多环节组成；对于货主而言，由“交运、办理手续、货物提取”等环节组成；对于驻场单位、经营商户等客户，则由后勤保障和资源提供等各类因素构成。机场的服务链是一个有机的整体，任何一个环节出现问题，都将影响客户的满意度，决定了服务的最终效果。

   元翔福州空港全面推行的“首问首见制”活动，不仅有效落实了“见文即办、见事即解、遇问题即面对”的主体责任，在运行管理中也强化了全员职业责任意识，强化全面基于安全质量、客户导向、团队荣誉的问题意识，在主动发现运行保障、服务环境、客户需求、业务流程等方面的问题时立即解决，实现了优质快捷的服务，解决了客户的实际需求。

特色品牌活动

实现服务创新

   在首问首见制活动中，元翔福州空港强调把“客户”当“朋友”、当“亲人”，通过建立一种新型的亲情关系，最大限度地缩短企业和客户之间的距离。面对日常运行保障及业务往来的内部客户和外部客户，永远保持微笑，保持良好的沟通，悉心感知客户的期望，善待客户的投诉和抱怨，让旅客在微笑中读出信赖、读出品质，了解客户的期望，善于安抚、善于疏导、善于化解，帮助旅客解决实际问题。在服务中，从不说“我做不到”，而说“我将尽力”；不说“这不可能”，而说“肯定会有办法”，在团队中树立“同舟共济、共同成长”的价值观，营造关爱他人、乐观向上、勇于负责的工作氛围，积绽亲情服务底蕴，构建和谐的服务团队。

   为确保首问首见制活动的顺利实施，元翔福州空港各单位集思广益、通力合作，结合本场运行实际特点，量身定制出一系列各具特色、主题突出的活动推进方案，如“首问首见之我见”征文比赛、“青年志愿者”现场形象展示、“捕捉身边美的瞬间”主题影像展、“首问首见模拟测试”、“首问首见制”知识竞赛等系列活动，将服务提升的品质转化于班组活动之间，形成富有个性和服务特色的班组品牌，办出质量、办出实效、办出影响，向五湖四海宾客展示福州机场和谐友善的对外形象。

   为确保所属员工在首问首见制工作中能明确岗位责任和行为规范，熟练掌握问题的处理方式和程序，主动发现和解决各类问题，元翔福州空港收集汇总了工作人员在候机楼、机坪和公共区域等范围内可能遇到或面临的各类问题，并形成统一的处理原则，编制完成了包括候机楼篇、机坪篇、公共区域篇等内容的《首问首见指导手册》。

   从满意服务到感动服务需要一个过程。倡导首问首见负责制，就是希望人和人彼此之间能够打破无形的界限，部门和部门之间能够化零为整，为客户提供更加优质的服务，创造全新的品牌价值。

   未来，元翔福州空港各单位将继续以“精实管理，打造品质空港；精细开发，打造价值空港；精益创新，打造智慧空港”为工作思路，发扬团队精神，使首问首见负责制形成长效机制；将“为客户提供满意的服务体验”作为最终服务目标，内聚人心、形成合力，致力于将福州机场打造成为区域内最具经济性、竞争力和愉悦感的机场，持续积蓄保障运行实力，实现服务创新和品质突破。