9月3日星期三天气：晴

   服务有很多流程和规范来约束，比如摆台的时候骨碟需要放在距离桌沿几厘米，跟客人问好的话要十步微笑五步点头问好。但我们不仅需要规范流程指引，更要用心去感受。

   今天，一位客人匆匆忙忙走进大堂吧，说他赶时间又很饿就叫了一碗沙茶面。一般情况下，大堂吧只出售下午茶之类的甜点，但是由于客人提出这样的要求，大堂主管还是吩咐厨房的同事帮客人做沙茶面。在等待过程中，客人频繁看表。过了六分钟，客人对我们的同事说他不吃沙茶面了，换成三明治，可是这时候厨房已经快准备好了。大堂吧主管走过去跟客人进一步沟通，但客人说我们菜的出品太慢了，他又赶飞机，取消沙茶面。

   其实，如果我们在客人走进大堂吧的时候用心观察，就能提前预见客人的需求，看他匆匆忙忙进来又频繁看表肯定赶时间，我们可以和客人交流下，介绍一些烹煮比较快又可以饱腹的美味食品，既不会耽误客人时间，又可以让客人满意。

   在日常的宾客服务中，用心琢磨客人的行为举止和听到我们问候后的反应来判断客人的性格特征，提前预见客人的服务需求才是宾客满意的前提。

 （2013届佰翔MT  陈小燕）