本期话题  超越客户期望  本期嘉宾：MR.BRAND，小易

   小易：大家都知道客户很重要，服务好客户需要做到很多方面，可集团为什么特别强调要“超越客户期望”呢？

   MR.BRAND：客户是我们的生命线，只有首先追求客户的利益，企业才有能力长久获益、永续经营。如今，服务质量在客户选择服务时越来越成为主要考虑因素。作为以现代服务业为主的企业集团，我们的航空、酒店、物流等各产业都与服务紧密结合。如何用服务让客户满意？已不再像以前那样做好基本的工作就可以了。现代的服务注重的是“体验”，你不做没有错，但如果做了，会更好，这就是“体验服务”的特征，也是服务行业差异化竞争的关键。谁让客户体验更好，满足甚至超越了客户期望，谁在市场就更有话语权。近些年来，集团一直提倡“提升客户体验”，也正是基于市场竞争做出的思考。

   小易：哦，原来如此，那么要怎样才能做到超越客户期望呢？

   MR.BRAND：最重要的是要扩张你觉察力“天线”的灵敏度，洞察客户心理，洞悉市场变化，洞见行业趋势，挖掘客户的显性需求和潜在需求，优化产品的设计、流程、模式、环境、服务、关系等，不断提升客户体验；其次也要乐于创造客户需求，发掘潜在机会，提供独到理解，引导消费观念；并持续满足客户需求，打造独特的产品及服务，为客户创造更大的价值，提供超越预期的欣喜体验。

   小易：其实就是一切从客户出发，对吧？

   MR.BRAND：说得没错，我们集团很多企业长期以来习惯以产品为导向，现在要转为以客户为导向，考虑顾客的各种动态需求。以前我们是“找卖点”——我要生产什么产品，现在要倒过来“找买点”——顾客、消费者是想买我们的什么东西。

   小易：关于“找卖点”和“找买点”，有没有具体案例可以分享呢？

   MR.BRAND：比如同样是在网上卖花，Roseonly打出的口号是“一生只送一人”，“专爱”的概念一下子就抓住了情侣们的心理诉求。你可以想象收到花的女孩儿得多开心，表示她是“此生唯一”。而对送花的人来说，这束花已远远超出了它本身的价值。“一生只送一人”就是很好的“买点”。营销有三个层次，一是卖物，孤零零地卖东西是最浅的层次；再高一个层次是卖事，就是讲故事；最高的层次是卖感情。现在情感因素在整个消费过程中占据了越来越突出的地位，所以我们与客户的关系也需要融入更多的情感因素。

   小易：原来提升客户体验有这么多学问啊，回去得好好研究，谢谢！

   MR.BRAND：不客气！记得哦，有问题找MR.BRAND。

   （若对翔业理念有任何困惑，可发邮件至MR.BRAND邮箱：lizhou@iport.com.cn。若被采纳为话题，您将获得特别奖励！）（集团公司乔晓微）