巧妙处理餐饮投诉

   今天晚上有四位客人在包厢用餐，其中有一位老先生是厦门人。在经理推荐菜品时，主人特意点了一份彩电龙虾高级菜，其它的让经理帮忙安排，并特别叮嘱不要排辣的菜。

   上完两道前菜后上汤，经理安排的是大受客人喜爱的黄骨鱼，有点酸辣。老先生表示喝不来，另外两位也抱怨“不要点辣的怎么还上这个汤”。我向客人表示歉意并马上把情况告诉经理。经理首先去厨房和厨师确认了汤确实有辣的成分，之后去包厢询问客人对汤是否不满意，听取客人抱怨并致歉。在了解只有老先生一位喝不了这样的辣之后，经理主动提出另外送一份例汤给老先生，毕竟黄骨鱼汤他们也喝得差不多，客人欣然接受。老先生在喝汤时也不由称赞例汤的清鲜，服务的周到。

   事后经理告诉我，这样的投诉是很经常的，首先我们要了解清楚情况，确认是否是我们的问题，问题的大小。像这个案例，如果有多位客人都喝不了那个汤，那么我们只能把汤撤掉，删单重新点，这样我们就会损失一道四人份汤的成本。而如果只有一两位喝不了，那我们就应该考虑另一种让损失降到最小，客人又满意的方法——单独再送一人份的例汤。案例虽小，道理却是通用的，服务方法可以很灵活。面对投诉，把问题降低到最小，努力提升满意度，维持质量的同时将彼此的损失降到最低，是我们所共同遵循的原则！

 （2013届佰翔MT 沈晓燕）