投诉无效  行动有效

   前天早上，前台接到在住客人的投诉，对方非常气愤地告知，之前要求了叫醒服务，但是没有叫醒，耽误了其乘飞机的时间。前台同事立刻向大堂副理报告，查询当天这位顾客房间的叫醒记录时发现，记录上确有早晨六点叫醒服务的要求，根据叫醒仪器记录和总机同事回忆，六点时确实为这位顾客提供过叫醒服务，当时客人也有回应。大堂副理了解了情况，判断责任不在酒店，但仍主动与这位客人联系。

   首先，大堂副理对客人因误机而造成的麻烦表示理解，然后把了解情况向客人作了解释，但是客人仍然怒气冲冲，声称酒店还是有责任，为什么不重复叫上几次，酒店应当赔偿其损失。大堂副理则说道：“先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把您送到要去的地方，请告诉我，您去哪，最迟必须什么时候到达。”大堂副理的真诚使客人冷静下来，客人告知他所有的行程安排。随后，大堂副理马上联系机场的同事，请务必能更改一张去北京的机票。

   一番周折之后，客人接到改签的机票，这才坦承自己今晨确实是接到过叫醒电话，但是答应之后睡着了，责任在自己，对大堂副理和前台工作人员表示歉意。当我们面临客人的投诉，而且双方对责任归属有分歧的时候，重点不在于争论是谁的问题，而是要站在客人的立场，首先要帮助客人解决目前的困扰，让客人真切感受到酒店“客户至上”的态度和责任感，这样才能真正留住客人，打造好口碑。

  （2013届佰翔MT 罗仁艳）