酒店人最头痛的事情莫过于客人投诉了。处理投诉的原则看上去很简单，其实也很复杂，稍微不慎，可能会迎来新一轮的投诉。虽然并不是所有的投诉都能解决，但是解决的过程一定要尽心尽力，这样会带来意想不到的好效果。

   Mr.D是行政酒廊的常客，他每次来用Happy Hour只喝一些饮料和水果，每次来都会投诉，比如没有他喜欢的大杯子，没有关注他，他喜欢喝橙汁加威士忌和很多冰块、喜欢车打芝士等等。我们希望不要因为这些小事影响客人心情，从每次抱怨中积累他的好感。提前知道他几号抵店，我们会事先准备好他喜欢的食物，他一来就询问他今天想要吃些什么……，客人从行动中看到我们是真正地想要为他做好每项服务，把他当作亲人。令人高兴的是，这位顾客一个月至少出差两次，每次都入住我们酒店，现在已经和我们成为好朋友了。

   投诉并不可怕，可以让我们客观地看清工作上的不足，让我们在以后的工作中提供更高质量的服务。正确应对投诉要有一颗平常心来对待每一位顾客，保持我们的热情，让投诉成为增进酒店与顾客感情的良机。（2013届佰翔MT 郭艺娟）