坚持原则灵活处理

   晚上七点多接到一桌客人，包括五位大人和一个大概六七岁的小朋友。用餐前，其中一位大人表示，小朋友吃过了，现在不吃，不要入她的单。我跟区域服务员交接了这个细节，但买单时发现区域服务员入了五个大人一个小孩的单，询问后才知道原来小朋友是有用餐的。按规定，自助餐不管吃多吃少都算用餐，这是原则问题，破了例儿童价就没意义了。

   后来我们采取双管齐下的方式解决问题，首先由区域服务员跟客人解释：因为小朋友确实有用餐，所以要入单，如果客人不买小朋友的单，那只能是服务员自己掏钱，希望客人能够充分理解。虽然后来客人买了单，但难免心里会有点不悦。当客人用完餐出来，副经理E早早准备好了一盒美食店的饼干，亲自询问客人用餐情况，并把饼干送给小朋友，而此时客人也很nice地让小朋友表示感谢。

   是的，我们在酒店餐厅经常会遇到类似这种让人为难的情况，有时可能为了原则问题让客人不开心，但我们可以学会衡量事情轻重，按原则做事，同时灵活的用其它方式挽回或弥补可能给客人带来的不悦体验。维护酒店利益的同时，也维护与客人的良好关系。

  （2013届佰翔MT 沈晓燕）