懂得艺术地婉拒客人

   因为酒店的规定和实际情况，某些时候我们必须要婉拒客人的要求。一天，有三名店外客人到行政酒廊声称等客人，我们询问了所等客人的房号或姓名，三位均回答不出来。我们只好建议他们到大堂去等候，但是他们说只是坐一会不消费，等待的客人确实在我们酒店。我们不能因为对方坚持就破例让店外客人在行政酒廊逗留，所以尽力劝他们到大堂等候：“我们行政楼层是专门为VIP贵宾设置的比较私密的场所，不对外开放，希望能够理解。”

   另外，有的没有行政楼层待遇的客人会上来用餐，如果他已经坐下来，桌子上也有食物饮品，我们会跟客人确认房号并礼貌地提醒客人：“X先生/女士，我看到您是没有我们行政楼层待遇的，但是您既然来了，我们也十分欢迎。如果您还需要一些饮品和食物的话可能会产生一些费用。”客人知晓后一般会同意我们的做法。这时告诉客人，如果有任何需要和帮助可以告知我们。在他离开之前，客人没有要求我们就不必对他有额外的服务。

   婉拒客人，不是一味地拒绝，让客人觉得没面子或尴尬。拒绝也是一门艺术。礼仪礼貌是关键，态度友好，面带微笑。微笑使人愉悦，对客人不合理的要求不要害怕说“不”，向客人说明我们做不到的原因，站在客人的立场并给予建议，客人基本都会予以理解。

           （2013届佰翔MT 郭艺娟）