个性化服务源于日常细心观察

   今天，有位宾客手拎一包要洗的衣服，到行政酒廊办理退房，“我马上要退房，过几天还要入住你们酒店。但现在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能先寄存在你们这儿，过几天入住时我再来拿？”客人问道。“好的，您把要洗的衣服交给我吧，等洗好后我们会替您保管的。”我的同事微笑着接过客人的衣服，并告诉客人下次入住时洗衣房人员会将衣服送去他的房间，客人满意地离开了。送走客人后我们致电洗衣房告知客人需求，洗衣房把客人衣服洗好后，将衣服归类放入专门为客人准备的衣柜里，并在客人的档案中作好记录。

   很多常住客都知道酒店设立了这一服务，经常将洗好的衣服放在管家部寄存，管家部会在客人下次入住酒店时，通知服务员将衣服送至房间，从而减轻了常住客人在旅途往返中的行李负担。几位常住客对酒店设立的这项特殊服务赞不绝口，甚至有客人直言就是因为这项服务才每次都选择入住我们的酒店。这项服务的设立，不仅帮助客人解决了实际困难，还进一步提升了酒店的客房服务品质。

   最初只是因为有一两个常客临到退房前才想到要洗衣，提出洗完后寄存在酒店，待下次入住时再取回。管家部敏锐地捕捉到了这个信息，马上在管家部洗衣房专门安置了一个客用衣柜，用来存放客人临时寄存的衣服。一个成功的个性化服务，往往来源于日常对细节的观察和敏锐的服务意识。没有做不到的事，就怕不用心。

  （2013届佰翔MT 郭艺娟）