沟通是对客服务的关键

   晚上有两位客人从客房下来用自助餐，我在领位的时候与他们交谈发现，客人误认为自己是不用买单的。在跟他们确认信息后我告知客人，住店客人如果包早餐的话，早餐六点到十点可以来我们这里用自助餐，但晚上没有包晚餐。客人很生气，表示刚刚登记入住的时候，前台说晚上可以过来免费用餐。我先安抚客人情绪，并立即与前台确认。原来根据这两位客人预订的客房套餐，他们可以到行政酒廊用餐，而前台跟他们说的是去行政酒廊用餐。我随即向客人进行解释，并引导到行政酒廊，客人的情绪才缓和下来。

   沟通，是我们对客服务的关键。如果在领位的时候没和客人交谈，那么等客人用完餐后，谁来买单？如果没和前台进行确认，那么客人的气如何平息？当然，如果前台在客人check in 过程进行清晰的沟通说明，那么客人也许也不会误到二楼来用餐。良好、有效的沟通，真诚的倾听客人的抱怨，明确问题在哪里，用于承担责任，即使问题出错不在于你。同时要高效的解决问题，让客人满意，这些是我们服务的准则。

 （2013届佰翔MT 沈晓燕）