■元翔海岸曾铮

   编者按：元翔（厦门）海岸有限公司组建于2006年，2008年8月31日正式通航。八年来，元翔海岸一步一个脚印，将五通客运码头打造成海峡两岸最便捷的黄金通道，为两岸经济和文化交流做出了卓越贡献，受到社会各界的广泛好评。2014年4月25日起，元翔海岸承担起全部的厦金航线航班。五通客运码头开始执行全新的36个航班总数时刻表，航班密度更加密集，客流高峰期间可达到每30分钟一个航班。航班调整后，五通客运码头日平均客流量接近4000人次，与去年同期相比涨幅超过100%。

优化流程积极协调

保障船班顺利转移

   为确保安全、顺利、有序承接厦金客运航线全部航班任务，元翔海岸各部门齐心协力，提前将五通码头各项配套保障工作准备就绪。其中，客运部针对每日大量增加的船班，落实船舶靠泊、营运调度、修改完善异常船班应急处置预案，全面优化通关流程，新增了4个售票窗口、1个检票口、1个登船口，保证旅客在船班高峰时通关更加顺畅；积极与厦门外代技术部门沟通，全面升级了厦金客运系统，提升了售票效率和系统后台管理能力；同时，与公司行政部加紧人员招聘和培训，确保新员工能按时、按要求上岗。设备安保部全体员工们加班加点，不仅先后完成了码头候船楼一期改造、停车场扩建、公交车场建设等多项工程，还协助客运部完成了客运系统的升级，有效提升了五通客运码头的通关效率和旅客接待能力。

   随着厦金航线全部移至五通客运码头，原来东渡的很多商家也一起迁移。商务管理部提早与东渡管理部门联系，获得东渡各商家信息，并严格按照《元翔海岸商业场所管理考评细则》执行商家员工管理，加强商家培训，不仅保障了候船楼内的商业秩序，更有效提升了码头的整体商业氛围。

   在船班刚刚移至五通码头时，为保障各项工作的顺利接轨，元翔海岸办公室所有员工自愿放弃周末和“五一”的休息，主动承担起码头现场的各项引导工作，齐心协力全力优质保障五通码头的船班转移工作。

主动探索发挥优势

提高码头客运流量

   五通客运码头建设之初，每天仅执行2进2出4个厦金船班，许多人对该航线抱有怀疑态度。因为当时的五通片区不仅人烟稀少，还有可能因季节性风浪影响船班航行。在众多的质疑声中，元翔海岸根据实际运营情况，结合厦金航线特点与五通客运码头航程短、内海受风浪影响较小和海空联运等优势，针对政府、船公司、旅行社、网络媒体、两岸文化交流等方面制订专项营销计划，迅速提升影响力，客流量年均增长超过20%。准确把握了旅客增长趋势后，元翔海岸不断加强提高各项硬件设施设备，先后完成了候船楼一期扩建、增加一艘90米长的趸船、侯船楼二期候船楼建设、滚装码头配套用房建设、一期候船楼改造、停车场扩建等工程。

   如今，元翔海岸正进一步发挥海峡两岸最便捷的黄金通道优势，加快三期候船楼建设，以实现厦金航线资源最佳配置，做大厦金“小三通”总量，巩固和提高厦门对台交流的全国地位；充分发挥“海空联运”优势，提升“小三通”整体服务质量，覆盖两岸更多城市；同时，利用地理位置优势，缩短航行时间，提高航行舒适性，降低各方运营成本，提高厦金航线竞争力，并进一步加快厦门五通片区的开发，与“两岸金融中心”相衔接。

引入机场服务理念

打造国内一流码头

   近几年来，元翔海岸始终以顾客需求为导向，以“航空式”服务为标杆，以不断提升服务水平和形象为目标，使码头服务更贴心，让旅客出行更省心。许多来过五通客运码头的旅客都会说：“五通客运码头到处都有厦门机场的感觉呢。”这不仅是因为五通客运码头的装修以厦门机场为标准，还因为元翔海岸大胆引入了机场的服务理念，为旅客提供全新的“机场化服务”——创新性地将值机柜台引入候船楼，开启无缝对接的服务模式。

   除此之外，元翔海岸还根据码头对台客运服务的特点，先后启动了生命救助绿色通道、行李托运、扶老携幼、遮风挡雨等优质服务活动。目前，元翔海岸正全力推动五通客运码头海关“关口前移”（即把行李托运提前到旅客通关前），全力推动行李直挂业务，争取为旅客提供更加舒适、便捷服务。为提高服务水平，元翔海岸还将视频元素引入公司日常培训中，将形体训练、礼仪培训、化妆课程日常化，结合详细的岗位作业指导书，不断提升员工的服务形象、服务意识和服务水平，规范作业流程。

   作为对台窗口的服务单位，未来，元翔海岸将继续以“立足厦金三通码头尽心服务两岸同胞”为目标，以“致力于打造海峡两岸最便捷黄金通道，成为全国一流客运码头”为愿景，用最高效优质温馨的服务，保障五通码头的平稳、安全、有序运行，为两岸同胞带来超越期望的欣喜体验。