翔业周报
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创造“宾至如归”的客户体验
发布时间:2014-05-28
 

今天,行政酒廊早餐开始时,我遇见了每天都会来用早餐的X先生,他说:“One coffee,谢谢!”我问他喜欢什么咖啡,他很生气的说:“难道你不知道我的习惯吗?”我连忙道歉并询问了早班其他同事,原来X先生喜欢每天早上喝一杯黑咖啡加一盅热牛奶。

   在酒店,每天都会接触到形形色色的客人,接待员要用心记住每一位客人的特点。至少客人下一次到店时,要能第一眼就判断出这位客人是回头客。在欢迎客人时如朋友般报出对方姓氏,在客人生日时及时送上诚挚祝福,甚至记住客人的喜好,并为之提供有针对性的个性化服务,都会让客人会感到备受重视。就像这位X先生,对于他每天早餐的喜好现在已经深深的记录在我的脑海中。

   我们在收集客人喜好和为他们提供个性化服务上扮演着重要的角色,并以此来获得他们对酒店的品牌忠诚。了解客人的喜好,不仅要多观察、多留意、多用心,记录客史档案,同事间还要经常互相分享。服务是无处不在的,唯有用心才可以让客人感受到“宾至如归”的感觉。

2013届佰翔MT 郭艺娟)



 
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