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善用顾客建议 提升酒店服务质量
发布时间:2014-05-28
 

香港马哥孛罗酒店集团发展出一套五大核心准则,以提升服务质量和确保员工拥有良好的行为规范。这些准则建立的依据是基于最近开展的一项评估顾客期望值的调查。

   马哥孛罗的总经理兼区域总监John Girard说,这些准则是从数以千计的酒店服务改进建议中提炼出来的,其中的要点已经融合到一项提升优质服务的计划当中。“每一天,我们的员工会从顾客、同事、上司那里得到许多的建议,但要全部吸收这些建议是非常困难的。这个服务提升计划能够将关键信息提炼出来,帮助员工聚焦于要点,从而提升酒店服务水平。这五个准则,是岗位职责的浓缩版,概括了简单易行的步骤,目的在于让顾客保持愉悦,并成为回头客。”这项计划的核心就是改变员工的思考模式,帮助员工拥有五星的酒店服务模式。

   为了引起所有员工的重视,马哥孛罗酒店特地在一月份的年会中介绍了这项计划。计划的五个核心准则在十分钟的喜剧表演中呈现出来。酒店也将其印刷在小台历上以便查阅,在每日员工短会和部门的会议上也一再重申这五大核心理念。

   计划启动后的四周之内,员工陆续从顾客收到表扬。酒店向入住的顾客分发了超过150份的评估表格。由一家独立的咨询公司提供的评估表明,95%的顾客感到在入住旅馆期间享受到更高满意度的服务。



 
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