——记元翔福州空港地勤公司客运部“迎燕导乘”组 ■元翔福州空港 张道亮 当您步入宽敞明亮的候机大厅，总能看见工作人员笑脸相迎，主动为往来旅客提供咨询及引导服务。他们身披绶带、胸带徽章，在航班临近结关时，用小广播进行晚到旅客召集，温馨提示旅客至晚到柜台办理乘机手续；看见老、弱、病、残、孕等特殊旅客，会主动上前引导至特殊服务柜台办理手续……他们就是元翔福州空港地勤公司客运部2014年重点推介的精品服务品牌——“迎燕导乘”组的工作人员。 高效便捷导乘 创造欣喜体验 “迎燕导乘”是元翔福州空港地勤公司客运部推出的精品服务品牌，以迎燕为名，寓意热情、友好、勤快、伶俐；以“笑脸相迎、贴心服务”为口号，为旅客提供高效、便捷的导乘服务，缩短旅客排队等候时间，提升旅客满意率。导乘人员在指定站位点面带微笑，热情迎接每一位进入办票大厅的旅客，主动为旅客提供导乘服务，使每一位旅客均能迅速找到正确的值机柜台，体验高效、便捷的值机服务流程，留下温馨、热情的服务体验。 为做好“迎燕导乘”精品服务品牌，客运部在全体员工中挑选出了23名笑容亲切、仪态大方、形象富有亲和力的员工组成“迎燕导乘”组，导乘小组组长定期组织导乘成员学习品牌内涵及岗位职责。为细化“迎燕导乘”服务礼仪、岗位规范等方面的执行标准，固化员工行为习惯，塑造良好职业形象，客运部采用情景模拟形式，由导乘小组成员分别扮演导乘人员及旅客，着重培训导乘人员的互动能力、沟通技巧及服务规范，并摄制可视化教材，使培训工作更加可视化、形象化、持续化。此外，客运部每月还对导乘小组成员进行一次绩效考核，采取优胜劣汰制，对绩效排名最后三位的员工及时进行调整，并另行挑选合适人员进行增补，以确保“迎燕导乘”组的有效运作。 在前期充足准备的情况下，客运部已顺利完成第一阶段的目标，值机现场的排队秩序得到极大改善，旅客满意度稳中有升，旅客排队等候时间测评成绩良好，测评平均值达到4.05,远超年度目标值3.97，导乘小组还因此收到多封表扬信。值得一提的是，今年春运期间，针对“三超”行李大幅增多的情况，客运部特别增设了“补托运行李”柜台，在高峰期安排双导乘服务，一个于大厅入口区域为旅客提供引导、问询等服务，一个在安检前区域负责观察旅客的随身行李是否超标，并及时劝说、引导旅客托运“三超”行李。同时，增设一名导乘岗位人员与值机柜台值机员、登机口值机员，形成一条完整的卡“三超行李”链条，为春节期间严控“三超行李”数量工作做出了极大的贡献。 特色主题活动 深化品牌形象 为进一步深化“迎燕导乘”的服务品牌形象，充实服务品牌内涵，客运部于圣诞节、春节等特定节日期间开展了“圣诞小精灵”、“迎燕导乘、带您迎春”等主题活动，得到了一致好评。 圣诞节期间，客运部在国内国际航班的头等舱、商务柜台进行了精心的圣诞装饰，在相应柜台上摆放别致的圣诞树、圣诞老人笔筒和麋鹿笔等，小小的装饰却处处透出为旅客着想的巧思，不仅烘托了节日的欢乐气氛，更为冬日出行旅客的心中注入了一股暖流。另外，佩戴圣诞头饰的“迎燕导乘”在现场为排队等候的小朋友送上精美的小礼物，小朋友们纷纷要求与导乘姐姐们合影，闪光灯留下了一幕幕爱心萌动的瞬间。 春节期间，客运部结合马年属相，在国内头等舱、商务贵宾柜台，国际航班头等舱柜台摆放马年吉祥公仔，马年公仔背驮福袋，脚踩红包，寓意“马上有福、马上有钱”，为高端旅客送去了真挚的马年祝福。“迎燕”导乘人员身穿中国传统唐装马夹，手提“福”字袋，在国内、国际换票大厅内向旅客致以新年问候：“新年好！”，一句简单的新春祝福，表达了“迎燕”们对旅客的关爱以及对传统美好节日的企盼；“迎燕”导乘人员还主动为等候办理乘机手续的小朋友发放新年红包，红包内装有两枚金币巧克力，小朋友打开新年红包后，若红包内有“迎燕导乘，带您迎春”字样的红色纸条，还可额外获得马年精美礼物一份，为小朋友们送去别样的新年惊喜。 系列活动的开展，不仅赢得了旅客的一致肯定，还获得航空公司、联检单位的高度认可，其中港龙航空公司还提议航空公司参与其中以增加活动的可看性。 目前，“导乘”精品服务已推行半年，针对前期推行的经验及不足，客运部召开班组长会议进行了讨论，对存在的问题逐一分析、制定措施、后续跟踪，并组织全体导乘人员进行了岗位业务复训，深化导乘人员服务意识，巩固岗位规范及职责，邀请公司内训师对导乘人员进行礼仪、妆容培训，增强全体导乘人员的综合素养。 现在，旅客只要一进入大厅，就能马上看见“迎燕导乘”在现场热情地为旅客服务，值机柜台前的等候旅客有序排队，排队队伍人数分布均匀，团队旅客在指定柜台办理值机手续，旅客行走通道畅通，为等候办理手续的旅客提供了良好的值机体验。 下一阶段，“迎燕导乘”将继续推行儿童节“快乐小燕子”主题活动、中秋节“浓情中秋，温暖祝福”等主题活动，并制定“迎燕公益行”计划，增强服务品牌的社会影响力，使“迎燕导乘”精品服务更加专业化、品牌化、社会化。 
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