翔业周报
返回资讯中心
您当前位置:首页 > 资讯中心 > 翔业周报
主办单位:厦门翔业集团 | 出版时间:每周一出版 | 新闻热线:0592-5708112 | E-mail:news@iport.com.cn
 
 
让客户聆听微笑 用声音传递真情
发布时间:2014-04-28
 

——记商旅尊享服务中心成立五周年

■佰翔集团  商旅尊享服务中心高诚智

   201448日,佰翔集团“商旅尊享服务中心”(以下简称“96363”)迎来了属于它的五周岁生日。五年来,96363始终秉持“让客户聆听微笑,用声音传递真情”的理念服务广大旅客,从一个单一的客户服务中心发展为集客服、电销、预订服务为一体的多功能型呼叫中心,成为了翔业集团唯一对外的客户服务窗口。

潜心积淀

扩大规模

   2009年创立初期,96363是一个仅有25人、平均年龄24岁的小团队,主要承接厦门空港的航班查询、乘机安检常识解疑等业务。随后,96363开始以厦门机场为基点,梳理业务、熟练操作,在充分积累经验的基础上,优化资源配置,有计划、有步骤地先后整合厦门、福州、龙岩、武夷山四地机场知识点,承接四地机场客户服务。

   在巩固和发展机场业务板块的同时,96363还积极发展电商业务,先后成立了手礼网伴手礼预订项目和万翔网商的服务项目。其中,手礼网项目更是开创了全国首家“电话订购+机场提货”的全新购物模式。随着规模的不断扩大、旅客服务功能需求的不断增加,96363还先后增设了机票酒店预订、派车咨询、空港大堂等项目,为旅客创造更加丰富的欣喜体验。

   自成立以来,93636的酒店预订量始终保持上升趋势,座席员对酒店销售与预订也得心应手。为提升服务品质,在佰翔酒店集团的指导下,96363基于航空主业资源优势和候机楼、酒店之间道路通达、交通便捷这一“地利”,高效利用了座席员熟识酒店预订业务这一“人和”,于201388日这一“天时”重磅推出全国首家“空港大堂”,将传统的呼叫服务进一步延伸到前端,通过线上线下运行,打造独具特色的佰翔集团酒店预订中央平台。商旅尊享服务中心从此不再局限于电话服务,从呼叫中心正式“走出去”,拥有了与旅客面对面的营销中心,实现了质的飞跃。

用心管理

打造团队

   96363组建初期,团队成员一无经验、二无专业,可谓“摸着石头过河”。在摸索过程中,96363不断改进团队管理和客户服务模式,一步一个脚印,打造出“招之即来,来之能战”的高效团队。

   鉴于创立之初人员有限,96363实行了负责人、主管、座席员的三级式垂直监督和管理。每天下午对当班人员进行日点评,分析服务过程中遇到的问题,探讨应对方案,为扩充96363知识点奠定了坚实的基础。

   随着部门的逐步壮大,96363适时增设了管理岗位。值班长置身于座席员之间,分散落座,以点带面,对整个座席区实行了全覆盖,及时、到位地协助座席员处理接线过程中遇到的各种“疑难杂症”。鉴于日点评这种批量式的问题分析已经不适应新形势,96363当即改革,以周点评取代日点评,将日常中遇到的问题进行汇总、过滤,挑出最有代表性或普遍性的问题予以集中讨论,事半功倍。

   业务范围不断拓展和业务量持续增加后,96363又开始实行小组制,将四地业务组划分为3个编制。在管理模式发生变化的同时,质检形式也在不断革新。从最初的工作人员负责对全体座席进行随机抽检,发展到后期的创立质检小组、划分质检名单、形成质检报告;从质检对象掌控普遍问题,发展到关注座席个人的不足,团队工作质量得到了极大的攀升。

   为了将最行之有效的工作技巧传授给新员工,96363还规定每位新员工至少要接受半个月的集中培训、一个月的师傅带班和一个月的实习接线,力求把每位新员工都锻造成尽善尽美、一丝不苟的座席员。于是,在正式上岗前,96363的新员工们俨然已是“善战的士兵”。

品质服务

备受信赖

   部门成立伊始,96363自创了“称呼服务”,该特色服务使96363在同行中独树一帜。如注意收集客户资料,在客户再次来电时能准确称呼出客户的姓氏。节假日期间根据不同的姓氏,构思相应的问候语。客户在新奇之余,感受到的是96363的用心。一声真挚的问候,瞬间拉近了客户与96363的距离,让客户倍感亲近,相隔在电话的两端却仍有宾至如归的感觉。

   针对语音对客户难以保存、反复查阅的情况,96363201211日即推出短信服务,播送航班信息的同时还附上了集团的实时活动概要,在方便旅客的同时也提高了集团的知名度。

   为了让更多的人接收到需要的信息,96363还主动与FM87.6福建交通广播、FM94.0旅游广播、厦门经济广播FM107.0、福建交通广播FM100.7建立连线关系,播报航班动态、乘机常识、机场交通等最为旅客所关心的问题。主动的服务,温馨的提示,广受旅客好评。

   五年来,无论是热情的服务态度,还是高效的服务质量,96363都深受客户喜爱,备受客户信赖;五年来,96363说的最多的是“很高兴为您服务”,听的最多的是“非常感谢”,7×24小时的服务,保证了每一位旅客的诉求得以实现;五年来,96363共接听客户来电650万通,平均每小时近150通,以98.6%的接通率高居同业水平,以高品质的呼叫专业服务得到客户的广泛赞誉。甚至有旅客这样说:“别的公司经常打不通,只有你们一下子就接我的电话,让我更加信赖你们。”未来,96363将继续利用平台优势及专业服务,创新业务模式,迎接更加广阔的发展前景。



 
网站地图 | 联系我们 |
版权所有 2013 厦门翔业集团有限公司 | 闽ICP备06004154号 | 闽公网安备 35020302001070号