提升客户体验要善于观察和倾听

   4月8日上午，有客户找我预订知味餐厅的自助晚餐，当天恰巧是“抢知味”活动的第一天，我告知客户8号、9号打电话预订的前二十名客人可以享受五折优惠。客户听到这个消息很开心，并表示要马上电话预订。

   傍晚，我去知味餐厅确认客人预订成功后，便在西餐厅拍摄微博的图片素材。无意中听到一男性客人对他太太说，明天没空所以只能提前陪她吃个饭过生日。于是，我就跟西餐的小伙伴说了客人明天生日的事情，然后到甜品自助区切了一小块芝士蛋糕送过去，并对她说了声生日快乐。服务员在撤盘子的时候也祝她生日快乐。客人非常惊喜也非常感动，并一直夸赞我们酒店的服务，表示下次还会来酒店用餐。

其实，在日趋竞争的酒店行业，要想做得出众，让客人有惊喜，就应该“do something different、better and special”。往往就是从小事做起，注重细节，善于观察和倾听，才能为客人提供所需要的和意想不到的愉悦体验。顾客的体验一直都要放在首位，每一步不仅要走对，还要从细节处思考，有意识地多走一步，给客人带来惊喜。（2013届佰翔MT 陈小燕）