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佰翔MT成长记(Growth in Fliport)
发布时间:2014-04-15
 

提升客户体验要善于观察和倾听

   48日上午,有客户找我预订知味餐厅的自助晚餐,当天恰巧是“抢知味”活动的第一天,我告知客户8号、9号打电话预订的前二十名客人可以享受五折优惠。客户听到这个消息很开心,并表示要马上电话预订。

   傍晚,我去知味餐厅确认客人预订成功后,便在西餐厅拍摄微博的图片素材。无意中听到一男性客人对他太太说,明天没空所以只能提前陪她吃个饭过生日。于是,我就跟西餐的小伙伴说了客人明天生日的事情,然后到甜品自助区切了一小块芝士蛋糕送过去,并对她说了声生日快乐。服务员在撤盘子的时候也祝她生日快乐。客人非常惊喜也非常感动,并一直夸赞我们酒店的服务,表示下次还会来酒店用餐。

其实,在日趋竞争的酒店行业,要想做得出众,让客人有惊喜,就应该“do something differentbetter and special”。往往就是从小事做起,注重细节,善于观察和倾听,才能为客人提供所需要的和意想不到的愉悦体验。顾客的体验一直都要放在首位,每一步不仅要走对,还要从细节处思考,有意识地多走一步,给客人带来惊喜。(2013届佰翔MT 陈小燕)



 
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