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出色服务保障 过硬服务品质
发布时间:2014-04-08
 

——佰翔空厨喜获山东航空“2013年度最佳服务质量奖”

通讯员佰翔空厨陈志毅

   厦门佰翔空厨食品有限公司自1995年成立以来,在航空配餐生产、航机保障以及市场服务意识等方面表现突出,先后获得1999年度日本全日空航空公司“最佳海外配餐金奖”,2004年度国航“最佳服务奖”、2005年度日航东亚地区(中日韩)配餐公司投诉率最低评比第一名、2006年度全日空“最佳海外配餐铜奖”、2007年度东航“服务优异奖”及全日空“最佳中短航程配餐金奖”、2009年度全日空中/短航线配餐银奖,2012年度中国国际航空公司“最佳服务质量奖”及2013年天津航空公司“最佳服务保障奖”等各类奖项。

   显赫的成绩并没有让佰翔空厨人停止努力的脚步。不久前,因在餐具洁净度、机供品和餐食配备数量准确度等方面脱颖而出,厦门佰翔空厨食品有限公司再创佳绩,被山东航空公司评为“2013年度最佳服务质量奖”。当山航将沉甸甸的奖牌及写满荣誉的获奖函送到佰翔空厨人的手中时,感触最深的业务部员工们不禁喜极而泣,他们深知作为基地航空公司配餐公司得奖的不易……

深耕服务

自创独特保障模式

   作为以厦门为基地的航空公司之一的山东航空股份有限公司,近几年来发展迅速,从2003年厦门本场仅两个航班且无过夜及配备机供品,发展为今天每日十个过夜航班、全天保障航班27次、拥有有55段之多的机供品。发展的迅猛、服务品项的增多、标准的不断提高,给佰翔空厨软硬件带来极大的挑战。为了配合山航做好基本保障工作,作为主要操作部门的佰翔空厨业务部专门组织业务骨干研讨,投入了大量的心血和精力,有针对性地制定了适应山航实际,独一无二的保障方案,凸显专业性和高效性。

   每天40多部的饮料车、30多部的用具车,客户在提供的整配图上只是做简单标注,至于内部如何摆放、数量多少却没有任何提示,加之成千瓶的饮料、上百套头等舱瓷用具、上千个玻璃杯仅凭佰翔空厨业务部每天的3个摆盘员工亲自完成,工作难度之高、强度之大可想而知,这对于之前从未提供过类似高强度服务的业务部来说,着实是一项全新业务。针对这样的棘手情况,佰翔空厨业务部专门组织攻关小组,认真分析不同段数机供品及用具数量,并结合机上所能摆放的位置,经过多次修改、调整,最终确定了装车图,同时自创有空厨特色的餐车标识卡,不仅便于自身的检查核对,也使机组一目了然,全年近千次的航班保障,基本无差错,山航的配餐公司中处于领先地位。

加强培训

提高业务保障能力

   起早贪黑、马不停蹄、通宵加班……这是佰翔空厨业务部员工的工作常态。

   由于山航每天晚上有10个航后航班,空厨人员不仅要卸下所有机上机供品车、脏餐具车、水壶、衣架、雨伞等用品,还要协助山航签派进行飞机的互换工作。所谓的互换工作,就是把两架飞机上的各种物品、餐车、备份箱等进行全部对换,基本是把飞机的所有东西腾了一遍,为了在保证航空公司的需求前提下,保质保量地完成生产任务,业务部一方面加强员工的业务培训,提高员工的业务素质,另一方面做好有限人力资源的合理配置,复杂的飞机互换工作全部由1名员工完成,这在基本配餐公司是难以想象的。若遇航班延误,工作时间之长更是难以想象。此外,由于早出港的10个航班要求在6:30前必须完成所有装机工作及与机组的核对交接工作,为此,业务部建立了一整套完整的业务流程规范,要求航机员在机坪开始装机前必须核对停机位和飞机号,避免错装、漏装,并由调度室加以复核提醒,因此航机保障一直保持很高的准确率及稳定性。

   所有这些看似完全不可能完成的任务,佰翔空厨业务部员工都硬着头皮咬紧牙关坚持下来了,再难再累再不合理都会尽量按照客户的要求去完成。为了山航的过夜航班,业务部晚班员工经常在指挥中心发布“本场航班结束”通知后仍继续埋头工作,与次日太阳道早安,工作基本贯穿全天24小时。

关注细节

满足客户特殊需求

   一直以来,佰翔空厨不仅在食品安全与卫生、菜肴营养科学搭配、生产标准化方面严格管控,还进行精细化管理,从软硬件管理上保证航空品质的高标准严要求。

   为了缩短配送时间,减少不必要的加配,佰翔空厨业务部员工总是在细节上默默下工夫:比如,在出发前详细清点并备案给调度室;在发送区小仓库内准备部分机组日常需要的物品,缩短领货时间;关注航班动态,一发现有某部航食车可能存在航班同时落地情形,立即安排人员协助,缩短装机时间;加餐的航机员往往是飞奔上登机桥,以最短时间完成任务;一遇到流控航班延误,工作人员主动而为,及时提醒山航值班是否需要调换或增配餐食……如此高度的责任心和细致的工作态度,让山航人员赞不绝口。

   作为基地航空公司,山航经常会出现空厨人员装完所有机供品及餐食后又临时调换飞机的情况,而飞机的调换不仅意味着所有已装好的物品必须调换,还可能因为段数的不同、早出港、过站性质的不同或餐食品项的不同等情况进行补充。为了保障飞机准时起飞,空厨人长期以来练就了一整套规范程序,总是争分夺秒、一丝不苟、有条不紊地配合和满足山东航的各项需求。每次任务结束后,总会看到一路小跑的航机员气喘吁吁无奈地说:“太紧张了,心脏都急得快跳出来了!”,也总能看到山东航代表不由自主地竖起大拇指,发自内心的赞许。

   正因为这样长时间高强度的“训练”,“高效高质”便成了佰翔空厨人的工作风格,不仅保证了山东航空极高的准点率,也建立起了自身严格的质控体系、高效的管理机制和良好的服务品质,成就了行业口碑和客户信誉,为客户提供专业、健康、值得信赖的航空配餐服务。



 
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