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拓展业务深耕品牌 研发产品提升服务
发布时间:2014-04-01
 

通讯员元翔地勤贵宾服务部  周丽娟  张甜甜

   元翔地勤贵宾服务部是2008年年底分设的新部门,从最初仅有的40人,发展为今天130多名员工的队伍,从带班主任到一线服务人员均为“85后”的年轻力量。这支“稚气未脱”朝气蓬勃的团队,是如何实现贵宾服务经营收入的快速发展,打造出五星贵宾服务新标杆的呢?让我们走近他们,一探究竟。

人人营销

突破发展

   2013年年初,元翔地勤贵宾服务部面临着比2012年提升近50%经营收入指标的压力,加之贵宾服务区域场地资源趋近饱和、“八项规定、六项禁令”的影响,压力之大不可小觑。在这样的情况下,元翔地勤贵宾服务部提出“人人参与营销”的主张,号召员工在日常服务过程中加强自我营销。同时,通过定期组织员工座谈,听取员工想法及建议,将员工逐步拉近自主管理、自主经营的团队中。目前,贵宾部正在实施的各项举措,如2013年推出的“商旅管家”个人高端贵宾服务产品,很多都来自于日常头脑风暴会上员工们碰撞出来的金点子,大大丰富了贵宾服务的产品种类。

   此外,在营销方面,贵宾部创新思维、大胆突破,不局限于贵宾客户集中的传统金融行业,而是主动与地产、洗车行业的翘楚企业联系,推出“私人定制”的个性化贵宾服务接待方案,成功吸引客户,从而带动了同行业其他企业对机场贵宾服务的关注和投入,并积极促成了贵宾区书籍摆放、多媒体终端投放等多项“首创性”合作,培养了新的盈利增长点。

   在元翔地勤贵宾服务部全体成员的不懈努力下,2013年贵宾部业务规模已拓展至12家冠名单位、55家会员单位,不仅圆满完成了经营指标,还实现了贵宾服务经营收入连续三年的飞速发展。

深耕品牌

开拓市场

   拥有一个名称并不意味着拥有一个品牌。品牌建设需要赋予品牌内涵,用心打造及更深层次的价值创造。

   2013年,元翔地勤贵宾服务部启动了“厦门空港VIP品牌建设及宣传活动,旨在以精细化的管理推出“至臻至美”品牌,秉承“专享专业、精细惊喜”的服务理念,对每一个细节品质进行严苛的把控,为客户创造高端的服务体验。

   首先,在岗位设置、人员配备、管理方法、运行标准、硬件设施等各环节上,贵宾部先后制订了详细的行动计划,在细节上推出多项举措。如启用客户经理制,不断完善运作模式,在大客户商务接待航班上实现了由链条式服务向以客户经理为核心的服务模式转变,并不断深入细化重点航班保障要求及相应考核标准,持续提升服务水平。20138月,贵宾部客户经理陈雅芳负责“厦门市规划局《美丽厦门》战略规划专家研讨会”与会专家的贵宾接待,从航班预约信息确认到内外场服务的衔接,全程把控整个接待链条,其他岗位人员则以客户经理为核心展开工作,最终圆满完成接待任务,受到规划局领导的大力肯定与赞赏。

   其次,在品牌推广方面,贵宾部积极思考、大胆尝试,推出了如美食推介、品茗、贵宾服务体验等创新活动及新年元宵、中秋博饼等节日特色活动,并凭借独特的行业资源优势,进行技能培训输出,先后完成了公安系统、八马茶业、集美大学等政府、企业、学校不同性质单位的礼仪外训,为厦门空港VIP品牌推广开拓了更为广阔的舞台。

开发产品

提升服务

   为提升服务品质,创造客户惊喜体验,元翔地勤贵宾服务部专门组建了服务产品研发项目团队,深入调研分析旅客需求,通过新产品研发提升服务品质。

   针对旅客提出的头等舱无早餐供应的问题,服务产品研发项目组特意搜集每日06:0008:30时间段的旅客接待量数据进行统计分析,确定早餐的需求量,并与热食供应商探讨早餐供应方式,于去年增加了国际、国内头等舱候机室的早餐热食供应,并由点及面,深入挖掘旅客其他需求,丰富了头等舱热食与酒类品种及贵宾室糕点、沙拉品种,大大改善和提升了旅客用餐体验,深受旅客好评。

   服务无止境,没有最好,只有更好。如何才能让服务人员始终保持饱满的服务热情?贵宾服务部一直以来都在不断地思考和探索该问题。鉴于元翔地勤公司已有的服务明星评选制度,从2013年起,贵宾服务部也开始试行服务明星评选制度,对服务极佳、表现突出的员工进行奖励,不断激励服务人员朝更高的服务标准迈进。

   25日,一位旅客来到一号头等舱休息室询问服务人员能否申请轮椅。原来是有位80多岁的旅客彭先生腿脚不便,但在值机时没有提出轮椅申请。当班前台工作人员王俊杰立即联系服务队,但由于该时段轮椅需求量较大,未能第一时间申请到,而彭先生的航班即将开始登机。情急之下,细心的王俊杰发现同航班还有另一位使用轮椅的旅客,便立即与登机口工作人员积极协调,待该旅客登机后再借用其轮椅送彭先生顺利登机。登机前,彭先生感动万分,对王俊杰连声道谢,而王俊杰也因此被评为2月班组服务明星。事后提及此事时,王俊杰说道:“服务就在于这些不起眼的细节付出,一个小小的举动就能为旅客带去极大的便利,何乐而不为呢?”

   多年以来,元翔地勤贵宾服务部一如既往地以体贴细致的周到服务理念,用一颗颗热情饱满的心真诚服务贵宾,坚持“问题不断追踪,惊喜不断创造”的产品研发理念,不断发现、不断创造;在旅客服务上秉承“没有最好,只有更好”的理念,从未停止、从未间断,多管齐下,全力打造以客户为导向的五星贵宾服务新标杆,用心与爱为到来的旅客搭建一方温馨天地……



 
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