灵活执行服务标准

   今天我服务VIP包厢，本来包厢服务的第一步是询问客人要什么酒水饮料，但今天的客人不喝酒，而且一直兴高采烈地聊天。看他们聊得那么起劲儿，我不好意思叨扰，于是给两位客人倒了绿茶，便退到一旁准备用餐事宜。菜品陆续送到包厢后，我就忙着为客人上菜，当我记起来要询问客人是否要喝点饮料的时候，客人又热烈地聊起来了，我再次犹豫，没有打断他们。后来，主管进来看到客人的水杯空空，便主动上前礼貌地打断客人，询问是否需要饮料，最后客人点了两扎鲜榨果汁。

   后来主管告诉我，应该要执行包厢服务的SOP(标准作业程序)。虽然客人在聊天，但我们应该适时地打断，也是为了更好地为他服务，客人一般是不会介意的。如果像我这样因为不好意思打断而犹豫不决，一方面不能提供更优质的服务，客人也不会因为你没打断他而夸赞你，反而会因为你没提供饮料而觉得服务不周；另一方面，你可能会错失一次酒水营销的机会。我一听觉得非常有道理，的确是我考虑不周。下次再遇到这种情况，我一定会适时地礼貌打断客人，灵活地执行服务标准。（2013届佰翔MT  赖惜珠）