从细微处创造惊喜服务

   今天，我经过前台刚好听到同事与一位韩国客人A先生核对姓名，客人无意间透露了要去二楼餐厅用餐的意愿，于是我默默记下了客人的名字。大概过了10分钟，我在中餐厅门口看到A先生在中餐和西餐之间犹豫不决，于是我主动上前问候：“A先生，晚上好！欢迎光临中国元素中餐厅。”客人很惊讶之余反问我如何知晓他的名字，我微笑着告诉客人：“A先生，大约10分钟前我和您在前台见过面的。我们酒店时刻关注和关心客人的一切。”随后，我引领客人在中餐厅用餐。点菜之余，我根据客人英语的发音，询问他是否是来自南韩，来厦旅游还是公干？通过简短的交流得知客人来厦出差，没空品尝厦门特色小吃，我就推荐客人品尝餐厅的沙茶面和萝卜糕等闽南特色菜肴。买单的时候，我根据之前获得的零星信息，询问客人是否现金结算，客人惊喜地回答：“是的，现金结算。好神奇，你是怎么知道的呢？”我微笑着回答：“我们时刻关注和关心客人的一切。”临走的时候，客人还亲切的向我表达了谢意：“谢谢你，今晚用餐很愉快，你带给我很多惊喜，希望下次能再见到你。”

   其实，为客人创造惊喜服务并不难，关键在于在平常的服务中我们是否细心观察，留意身边有关客人的一切信息，从点滴做起。（2013届佰翔MT 赖惜珠）