学会引导客人换角度看待问题

   有这么一个小故事：两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游,路况很坏,到处都是坑洞。一位导游连声抱怨路面简直像麻子一样；而另一个导游却诗意盎然地对游客说:“我们的车现在行驶在赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。”顿时让车上旅客的心情好起来，慢慢享受与众不同的颠簸感觉。

   类似的案例，我也遇到过。有一天晚上，四位客人在包厢用餐，消费比较高。在用餐接近尾声的时候，请客的副主人小声对我抱怨道：“我朋友之前也在你们这吃过饭，他说你们这菜量还蛮多的，为什么我今晚消费这么多，菜量反而这么少？”这时，我想起经理在平常交流中常告诉我们，要懂得引导客人往好的方面看待问题，并且满足客人的潜在需求。于是，我微笑地告诉客人：“您朋友上次来用餐，可能点的是我们的大份菜，而且偏向家常菜系。但是今晚您不一样，您的眼光非常独到，所点菜品都是计位的，而且全是我们餐厅主厨推荐的特色菜肴，非常高端大气。再者说‘物以稀为贵’，您点的这些精致菜肴如果都跟大份菜一样的量，就难以体现您高雅的品味、独特的眼光和热情好客。当然，如果您对大份菜有兴趣的话，欢迎下次继续光临中餐厅，我们一定为您推荐合适的大份菜，您觉得呢？”客人听后满意地点点头，笑着说“嗯，下次再来尝试大份菜。”

   其实，大份菜或计位菜的菜品都差不多，只是份量和上菜有些区别而已。但是，在相同情况下引导客人从好的方面看待问题，往往会产生不错的效果。

（2013届佰翔MT 赖惜珠）