从服务细节提升客户体验

   西餐厅在自助餐结束前十五分钟都会对客人做一个“last call”（即收餐提醒），提醒客人即将收餐，避免出现客人在自助餐结束时还没用完餐的情况，也以此来控制我们的工作节奏。

   今天听到一位餐厅实习生对用早餐的客人做last call时是这样说的：“您好，打扰一下，不好意思，我们的用餐时间在十点结束！”而餐厅的标准是这样的：“您好，不好意思，打扰一下，我们餐厅自助餐台将在十点收餐，如果您还有其它需要，可以先去取餐，在回来慢慢享用您的早餐，祝您用餐愉快！”last call目的是为了更好的控制工作节奏，提醒客人用餐时间，相信客人会理解我们的工作。但如果话术不得当，却会给客人带来截然不同的服务体验和用餐感受。

   我们一直力求保证五星级水准的服务，除了硬件设施、出品、服务流程的完善之外，细节更是提高服务水准和客人预期体验的关键。类似于话术不当引起不好的客户体验，推卸客人要求，无表情服务等“软件性服务”值得管理层特别是基层管理者的关注和重视。一个无需技巧的小小last call如果话术不当，严重的可能就破坏了客人整个愉快的用餐心情，直接把我们前期所付出的努力推翻。小小的last call值得我们对服务细节、专业、说话艺术和责任感的再进一步思考。当然，对于管理人员以身作则的表率行为，更应值得关注。（2013届沈晓燕）