背景：购买威斯汀贵宾打折卡（简称EDM卡）会赠送相同卡号的免餐券，凭卡两人消费可享受5折优惠，每张卡每餐只能用一次，卡和免餐券不可同时使用。

         今晚有一桌客人买单时出示了一张EDM卡和相同卡号的两人免餐券，我表示抱歉并跟他说明卡和券同种优惠不能同时享用。客人情绪激烈的表示：预订前已经说好分两桌，为什么两桌不能用两种优惠？

         考虑到我们自己也存在说明不够清楚的责任，并顾及现场其他用餐客人的感受，于是给这位客人打了折，并再次解释清楚卡的使用条件，投诉才得以平息。

         为避免类似事件再次发生，建议向客人介绍优惠活动以及接受预订时，要清晰全面的说明活动细则，最好制定一套预定规范，包括记录客人称呼、联系方式、用餐人数、有否小孩、有否忌口、座位位置推荐以及几点达到、消费方式等。同时应询问客人是否使用EDM消费卡，并告知相关条款:同一张卡或餐券只能使用一次，不可分单结账，从而避免造成误解，提高服务的个性化。关键还是清晰的将EDM卡相关条款进行规范，有效避免纠纷。

（2013届佰翔MT 沈晓燕）