1月22日，国内访问量最大的民航类门户网站民航资源网发布2013年第四季度《机场服务评测报告》，厦门机场以综合得分4.0分再次夺得机场服务“大陆最佳机场”称号。其中，机场安检服务在安全检查的轮候时间、安全检查人员的服务态度、机器/手工人身检查时的友好程度等3个关键评测单项中均名列第一，以4.30分夺得机场第一名的桂冠。至此，厦门机场在2013年已连续四个季度获得机场服务“大陆最佳机场”和机场安检“大陆优秀机场”称号。

         纵观厦门机场安检服务发展的轨迹，以客户体验为出发点的服务理念、以精品服务为着力点的服务机制、以正能量团队为支撑点的服务文化，已成为厦门机场安检不断为客户创造欣喜体验，构建服务核心竞争力的三大源泉。

满不满意

一切旅客说了算

         安全、便捷、满意，是每一个乘机旅客的基本需求。

       “让旅客满意，给旅客惊喜，带给旅客感动”，厦门空港副总经理、厦门空港安检护卫部经理张波这样描绘了机场安检服务提升的三个境界。

         全新的理念给安检队伍带来了很大的冲击力，原来机场安检服务可以这么做：安检的服务不是牺牲安全！是营造一个轻松愉悦的检查环境，是当物品不能携带时帮助旅客寻找另外一条可行的途径，是帮助旅客解决问题的换位思考，是创造感动旅客的服务品质和卓越追求……

         针对旅客十分关注的安全检查轮候时间、安检人员服务态度、机器/手工人身检查时的友好程度等关键测评指标，厦门机场借助第三方测评、“神秘顾客”体验等手段充分了解旅客需求，针对各个群体旅客发放《服务测评问卷》，为服务工作改进提供切实依据。

      “满意不满意，旅客说了算！”通过问卷调查使得每次旅客满意度调查能够更客观、更准确反应旅客对安检服务的真实感受，从而有针对性科学排班、专业化训练和不断服务创新举措，多方面减少旅客候检时间、标准化服务管理，持续提升安检服务品质。

用心服务

超越客户的期望

       “以往人身检查时，安检人员总是请旅客转身，而今天在厦门机场安检时，安检员围着旅客转身，让我感受到了真正的航空服务！”自诩为“空中飞人”的常旅客刘先生在第一次经过厦门机场安检时如此感慨地说。

         安检一小步，旅客一大步，拉近了检查员与旅客的距离，收获了旅客巨大的鼓励和肯定。点滴创新，体现在服务旅客的细微之处，带给了旅客超越期望的服务体验。

         雨天带伞乘坐飞机，不用再担心湿漉漉的水滴了，当旅客在厦门机场过安检时，雨伞必须取出单独过安检，安检员会提供给旅客一个临时塑料“伞袋”，让旅客轻松上飞机！

         旅客不得随身携带超量液态物品乘坐飞机是民航安检规定，当许多旅客正为外出旅行时不能随身携带化妆品一愁莫展的时候，厦门机场安检为了便利旅客，为确有需要的旅客提供100ml临时容器瓶。

         当旅客时不时在厦门机场安检看到一些形态各异、做工精美的应时DIY作品，或许旅客刚开始会认为这些手工品只是一个摆件，但是，安检员们却为它们注入了感情，赋予了爱心，让这些不起眼的小东西都活了起来，成为了与旅客互动的纽带和情感交流的寄托。这些充满感性的力量，打动了旅客，并给旅客留下难忘的愉悦记忆。

欣喜不断

内外兼修春满园

       “以热情激情传递活力，以优雅精致体现专业，以文化内涵打造特色，以人文关怀感动客户，以爱心传播改变人心。”张波副总这样解读厦门机场安检服务文化和机制。

       “小百