酒店前台可称为酒店的大脑中枢，顾客在入住和退房期间接触最多的也是前台接待员。如何利用充足的时间来提升客户体验，关键在于前台接待员与顾客接触时如何为顾客带来惊喜与温馨的感觉。

         昨天我为顾客办理入住手续时，从预订信息中发现，当天正好是顾客的生日，除了向其表达生日祝福，还将此事通知了宾客关系主任。在客人外出时，我们向客人送去了生日蛋糕。这份惊喜打动了顾客，他特意来到前台向我们致谢，表示酒店让他感受到家一样的温馨：“因为常年出差，都记不得自己的生日了，家里也没法给自己庆祝生日，但是来到了威斯汀酒店，却感到了温暖。”我们更像朋友一样为他介绍如何在厦门玩得开心，朋友般的对话使顾客感受到了我们的真诚。感谢之余，更表示下次来厦门还会再入住我们酒店。

         无论是商务型还是度假型酒店，除了基本的“顾客至上”尊贵服务之外，若要使顾客有难忘的住宿体验，像朋友一样招待客人，也会让顾客很开心，并感受到我们的真诚与温暖。（2013届佰翔MT 罗仁艳）