如何让不同类型的顾客满意，达到甚至超出心理期望，读懂客人心思很关键。

         前天晚上，有一群醉酒顾客前来入住。为其办理手续的是新手A，因为业务不熟悉导致办理速度较慢。由于A没有考虑到顾客当时的身体和精神状态，反复询问顾客信息而无果，同时，面对顾客的多次催促，A没有第一时间积极应对，结果导致顾客爆粗口。为了安抚情绪，A想让醉酒顾客先进房休息，慌乱之中却给错钥匙导致顾客再次怒气投诉。分析其原因，一、A工作不到位，办理速度过慢；二、A没有第一时间积极应对顾客需求；三、顾客醉酒状态下所提出的尽快入住的要求没有得到及时正面回应，导致耐心不足进而投诉。

          由此可见，根据不同情境面对不同顾客，如何灵活应变是一个酒店前台必备的能力之一。除了察言观色，还要善于“读心”，换位思考，用顾客的角度去想问题：如果我是对方，我当下最想得到什么样的服务。

（2013届佰翔MT 罗仁艳）