在服务包厢的过程中，我遇到两起客人关于筷子的抱怨，虽然没有太大的负面情绪，但毕竟会影响到客人对酒店中餐服务的印象，于是我便把这件事报告了经理，请教如何应对客人的抱怨。

         经理首先了解了我对这件事的处理方法。由于之前受过中餐产品的培训，当客人对筷子有抱怨时，我便详细地对客人解释说：这是我们包厢特别定制的从国外进口的筷子，筷头是由捷克的拉丝工艺手工制成，每双筷子都是师傅耗费了很长时间精心制作而成。客人听了我这样的解释后通常会会心一笑，说外国人果真不了解中国人的习惯，制成的筷子头都不能并拢，夹菜不好夹，但是这些为包厢特别定制的筷子也让他们有了被重视的感觉，因此也会继续愉快用餐。

         经理肯定了我的处理方法，表示还可以进一步改进，就是给客人换上我们大厅用的传统筷子。因为包厢特制的筷子本身有一些特点，不一定符合每个人的习惯。当客人对这双筷子有所抱怨时，我们要立即询问他是否可以帮他换成传统的筷子，这样不仅可以让我们对这些不足之处及时地处理，减轻客人的负面情绪，还可以转换成个性化服务，让客人感受到我们的贴心细致。

         在日常的工作中，我们往往会因为很多硬件设施、条款规定等不可更改的因素造成对客服务的缺陷，但是缺陷并不意味着不足，反倒可以通过缺陷为客人量身定制个性服务，让客人体验到别具一格的特色服务，从而提升顾客的体验指数。

    （2013届佰翔MT  李梦丽）