巧妙处理菜品投诉

   今天中午在大厅看台，当给12号桌的客人添加茶水时，客人指着“虾干萝卜丝酥饼”说：“这太油了，根本吃不下！”同桌的其他客人同时附和。经理立即过来处理，给客人换了一份虾饺。

   经理处理此事的技巧在于：一是她看到一位客人的餐盘里已经有一个吃了一半的酥饼，酥饼还滴着油在碟子上，说明这是餐厅的失误，可能是厨房在做的时候没有把油滴干净；二是如果菜品能吃的话尽量让客人吃，如果菜品不能吃的话，就尽量给客人换一道菜上桌，还可以给客人免费赠送甜品水果等；如果客人坚持不要换菜，就只能给客人消单了，但这是最后不得已的做法。

   至于为什么要尽量给客人换菜而不是消单，经理作了详细的解释，主要是考虑到餐厅成本和利润问题，假设酥饼的成本是10元，卖出的价格为30元，虾饺的成本也是10元，换菜以后，餐厅仍有10元收入，可是消单后餐厅就会亏本10元，因此，换菜无疑是最佳的选择。

   在处理菜品投诉时，不仅要用心观察，观察客人和被投诉的菜品，找出客人投诉的真正原因；还要学会综合考虑客人的满意度和餐厅的营业收入，尽量做到二者利益的最优化。

      （2013届佰翔MT  李梦丽）