保持服务风度

11月12日星期二天气：阴雨

   SE（快捷服务中心）是酒店汇聚客人问题的首要部门。无论客人有什么疑问或需要，都可以致电SE寻求解决；客人遇到麻烦或不满，首先想到的也是SE。

   一位住店的D先生通过SE点了一份欧式早餐。早餐送到房间后，D先生发现其中的burger（汉堡包）是冷的，很不满，于是致电SE抱怨，语气非常强硬。虽然并不是SE的原因导致的不满，但客人首先能想到的发泄途径就是打电话给SE。SE的员工接到电话，先是耐心地听完了D先生的抱怨，随后非常诚恳地向D先生道歉，并努力安抚其不满的情绪，表示可以给D先生以补偿。因为员工态度非常好，并没有因为客人的态度而失去风度，并为其送上了一份重新制作的精致早餐，额外送了致意品以表歉意，最终D先生表示理解并接受了道歉。

   我们面对的客人各种各样，有时并不是我们的直接失误导致客人的不满意，有时也并不是客人蛮不讲理。身为酒店人的我们要抱着服务的精神，设身处地理解客人的处境或要求，并保持高度的职业道德和素养，始终以积极的心态面对客人。良好的服务风度能帮我们大事化小，小事化了，这是我在SE学到的重要一课。

（2013届佰翔MT  李蕊）