中餐的情感服务

   中餐厅经理Daisy在下午开例会的时候，表扬William对客服务工作非常出色。因为他不仅服务细致让客人满意，还让客人记住了他的名字。他在接待客人的时候会说：“你好，某某先生/小姐，我是今天为您服务的William，有什么需要叫我就可以了，我叫William。”一般服务员在服务客人的时候，几乎无法让客人记住名字，客人有什么需求时也只能叫服务员。然而，每当William服务客人的时候，客人却不会叫他服务员，而是直接喊他William。

   很多时候，我们会忽略与客人的沟通。客人来酒店用餐的同时，其实也在享受着我们的服务。如果让客人记住服务员的名字，会让客人对服务员产生信任和依赖的感觉，往后再来同个地方用餐的时候，也会因为记住服务员的名字而在订餐、订座、点菜、服务等方面更加便捷。

   此外，中餐的情感服务还包括在客人用餐时，视客人为家中访客，展现自然亲切热情友好的态度。如上餐前水果时提醒客人，今天的水果是木瓜柠檬，把柠檬汁挤在木瓜上面口感会非常不错，可以很好地预防心血管疾病，又或者询问客人需不需要看报纸杂志，喜欢看什么频道的电视节目，哪些用餐位置比较舒适等，并记住客人的信息和偏好，方便下次更好地服务客人。

   情感服务是一种双赢的营销策略，不仅让客人享受到宾至如归的温馨感，也在无形之中增加了酒店客人的重复消费次数，降低投诉率。  (2013届佰翔MT   李梦丽)