9月中旬，集团受邀参加民航资源网在合肥举办的“2013年新闻写作与危机公关培训”。此次培训邀请了资深公关人士及民航业内资深编辑授课，以案例式教学为主要形式，就如何应对突发事件和网上舆论、如何做好网上舆论引导工作等问题进行探讨。国内民航管理局、机场、航空公司以及通航单位等51位民航单位通讯员参加了此次培训。本文撷取“危机公关的概论与案例”课程精华，围绕自媒体时代的危机公关展开论述，以期能启发更多相关思考。

自媒体时代来临

企业公关面临新挑战

         博客、微博、社交网站、即时通讯工具等媒介迅速兴起，社会化“自媒体”时代来临。每一个人从传统媒体时代的“旁观者”转变成为现在的“当事人”，每一个人都是信息资讯的传播者，都有属于自己的媒体，如博客、播客、微博、微信等。

         自媒体与传统的传播方式不同，每个人在自媒体上都是多种身份，有多种位置，比如说我们每一个参与者，他首先是一个信息发布者，又是信息传播者，同时又是话题创建者，也是活动策划者，以不同角色、多种形象在媒体上出现。

         社会化媒体改变以往传统媒体一对多的传播方式为多对多的“对话”。由于发布者的不可知性，任何一个人都可以是危机发生的触发器，任何一个细节都可能是危机的诱发因素，我们也许能控制某一个媒体，但我们无法控制每一个人。正是因为门槛低，给危机的潜入提供了机会。

        自媒体时代，我们也面临一个很大的挑战，那就是信息没有价值，注意力才有价值。而这个挑战的残酷性在于：好消息通常较难吸引注意力，而容易吸引注意力的往往是坏消息。

       “微博或论坛曝光——网民关注——传统媒体报道——网络转载——网民议论放大——更多媒体关注——更多社会关注——事件升级，掀起高潮”，这种令人恐怖的裂变效应，往往使企业措手不及。自媒体的“扩音器”作用明显。

        自媒体传播具有垃圾累积效应。负面信息一经发布，就会被不断谈论、转载，甚至被丑化，就像没有回收的垃圾一样，散发着臭味。当累计达到一定量之后，则覆水难收。

        有的“自媒体”过分追求新闻发布速度，或者为了追求点击率而忽略了新闻的真实性，就导致“自媒体”所传播的信息的可信度低。而微博的传播机制，也让很多人在无意中当了谣言的“二传手”。

         自媒体时代成为“围观时代”，当企业被无数人围观的时候，即使你做了一百件好事，也抵不过一件错事带来的伤害。任何一个微小的疏忽或者细节的失败，都可能导致100-1=0的效果，前功尽弃，甚至万劫不复。有人说，爬到山顶需要花10 年的时间，而掉到山谷只需要10秒钟。在社会化媒体时代，尤其如此。

有谋有略

攻破自媒体公关危机

         要正确解决自媒体时代企业的公关危机，必须从源头抓起，把危机控制在萌芽状态，只有采取科学系统的方法和措施，才能使企业在自媒体时代下的竞争中游刃有余。“自媒体”的多样性和便捷性，给企业危机公关带来了诸多不确定性因素，企业如果不及时正确地处理，任何再微小的危机事件都可能经过自媒体的放大效应造成重大的影响。

        危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否注重自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。

         以航空主业为例，当机场内发生突发公共事件时，我们应如何有效应对呢？根据民航危机公关的特点，一些应对原则以及具体策略值得借鉴：

          1、需在第一时间、第一现场向相关的旅客/民众和媒体提供迅速、全面和准确的信息——公布旅客直拨热线和媒体垂询热线（高级别危机事件应提供直拨热线）；2、取得信任，成为事件的“意见领袖”，掌握信息发布的主动权和话语权；3、持续的内部沟通——统一出口，统一口径；4、持续的外部沟通——发布声明，信息引流；5、通过持续的舆情监测和评估了解外部环境。

        在策略上，民航主体成功进行危机管理的“五步走”策略体现为：“准备阶段：建立危机纾缓措施——确认阶段：确认危机类型——应对阶段：更新信