■元翔福州空港  柳林

【团队名片】

   这个团队朝气蓬勃。平均年龄不到23岁的她们，以一颗热忱之心服务南来北往的贵宾，时刻体察贵宾需求，创新服务细节，用最真诚的笑容、最专业的服务给进出元翔福州空港的贵宾们留下耳目一新的候机印象。

   这个团队锐意进取。去年，通过场地资源整合，元翔福州空港地勤贵宾部服务收入首度突破4000万元，而今年，在贵宾服务区域场地资源趋近瓶颈的情况下，贵宾部凭借服务中的巧思妙想，为客户“创造”需求，在提升老客户情感粘性的同时，有意识、多层次地挖掘新客户，向着4800万元的收入指标稳步迈进。

   贵宾服务不能一成不变，唯有主动创新，方能将感动和欣喜精准地传递到客户的内心。

创意缤纷

全面营销服务

   2013年伊始，贵宾部在老客户身上下足“功夫”，通过高端客户档案数据的统计、分析，有针对性地优化升级贵宾候机显性需求，同时精准定位客户潜在需求，力求创造客户不经意间的动容一刻，在五星贵宾服务品牌的基础上，以“新起点、馨承诺、心举措、欣体验、星环境”五维切入，以更新、更全的视角打造“5X”贵宾服务全新品牌。

   在全新版本的“5X”品牌中，贵宾服务团队以“想在客户需求之前，做在客户要求之前”的创意初衷，推出多项细节举措和增值服务，主打“情感营销”，不仅为客户营造放心、舒心、温馨的贵宾服务体验，还成为贵宾服务收入增长的强大动力。

   “5X”贵在放心：面对保健、养生意识渐长的客户群体，贵宾部通过优化物资管理统计方式，将贵宾服务区域所提供的食品、饮料的可使用有效期缩短为标注有效期的一半时间内，也就是说，贵宾们品享的每一块糕点、每一杯茗茶都是新近出产的，可享受到最新鲜、健康的美味。

   “5X”贵在舒心：贵宾厅推出热毛巾服务，让即将踏上航程的客户精神倍增，为长途跋涉的旅人擦去疲惫；在一楼贵宾室区域的洗手间安装小厨宝，让贵宾体验直达人心的舒畅温情；并根据不同时间、季节，适时提供冷热适宜的美食、茶点。

   “5X”贵在温馨：开通贵宾服务热线，利用短信平台为贵宾或接待单位负责人发送航班动态提示信息，同时编辑节日祝福短信内容、开通贵宾专线来电彩铃等，推动贵宾服务的软性传播。

   “5X”贵在用心：标有VIP中文姓名首字母的专属杯为要客带来贴心感受。许多要客对专属杯的创意举措十分赞赏，“这些年来福州机场的贵宾服务一直在进步，这小小的茶杯背后能看到你们的专业与用心。”。”

细节出彩

创造欣喜时刻

   贵宾服务中，无时无刻不充满着为客户带来欣喜体验的机会。如何把握打动客户的一刻？创意很重要。

   航班延误向来是地勤服务公认的难点，贵宾服务部总结经验，针对进、出港延误航班旅客的心理特点，适时采取不同的方法，力求为贵宾提供“航班晚点，服务不晚点”的乘机体验。

   如贵宾出港时，飞机关舱后未准时起飞，服务员会及时与指挥室沟通，并将信息传达给接待单位，让接待单位实时了解航班动态，保持信息沟通顺畅。6月