以柔克刚化解矛盾

   曾经有位大陆客人到酒店之后要求用港澳通行证办理入住，前台告诉客人只能用身份证，客人不开心地说:“其他酒店都可以，为什么你们就不行？”前台一紧张就回答：“这是厦门市的规定。”客人情绪激动地说：“厦门政策就比国家政策有效是吗？港澳通行证是国家承认的，厦门市不会承认是吗？希望酒店给我个说法。”这是一个很典型的案例，如果我们这么说：“先生，不好意思，我们酒店的登记系统只能读取身份证和外国友人的护照，其他有效证件机器是读不出来的，实在抱歉，我们也在努力改善中，希望您能理解。”这样的回答不仅表现出对客人的重视，同时能够有效地告诉客人我们的难处，避免纠纷升级。

   以柔克刚还可以“不作回答”。除了业界人士，很少人知道一家酒店需要根据自身定位选择配套设施，作为一家白金五星级商务型酒店，佰翔汇馨（威斯汀）酒店并没有配备康乐棋牌室，所以一些客人常常不理解。对此，我们除了口头道歉之外，并不需要做过多回答，因为此时客人算是抓到了服务理念之外的“小辫子”，通常会无理投诉，过多解释反而会让其将事情放大。

 （2012届佰翔MT 陈辰）